Онбординг для удержания

Самый крутой участок каждой кривой удержания приходится на первую неделю. Большая часть оттока определяется еще до того, как пользователь успевает сформировать привычку, поэтому адаптация — этап с самым большим рычагом влияния из тех, которыми Вы управляете.

Задача адаптации — не провести экскурсию по функциям. Нужно как можно быстрее довести пользователя до события активации.

Время до получения ценности (TTV) — это период от регистрации до первой реальной ценности. Сокращение TTV — самый надежный способ повысить раннее удержание.

Измеряйте его предельно тщательно. Каждый шаг, поле и экран между регистрацией и моментом озарения — кандидат на удаление.

Определите кратчайшую последовательность действий, которая надежно приводит к моменту озарения, а затем спроектируйте адаптацию так, чтобы пользователи проходили именно этот путь.

Все, что не относится к этому критическому пути, отвлекает во время адаптации, каким бы впечатляющим ни была функция.

Каждое обязательное вводимое значение до получения ценности снижает вероятность завершения. Отложите, предварительно заполните или удалите поля. Используйте разумные значения по умолчанию и шаблоны, чтобы продукт был полезен сразу после первой загрузки.

Проблема пустого состояния реальна: пустая панель сигнализирует о предстоящей работе, а предварительно заполненная — о ценности.

Подсказки внутри приложения помогают активным пользователям, а электронная почта возвращает тех, кто ушел. Приветственная серия с учетом поведения повторно вовлекает пользователей, остановившихся на середине настройки.

Разделяйте серию по фактическому прогрессу, чтобы завершившие адаптацию пользователи не получали назойливых напоминаний о уже выполненном шаге.

Видимый список задач настройки использует эффект приближения к цели: по мере приближения к финишу люди ускоряются. Отображение «3 из 5 выполнено» заметно повышает процент завершения.

Сразу отметьте первый шаг выполненным, чтобы пользователи начали с ощущением движения вперед, а не с пустого списка.

Пустое состояние — ценное место на экране. Вместо пустого экрана покажите одно понятное основное действие и пример того, как выглядит заполненный экран после успешного выполнения.

Рассматривайте каждое пустое состояние как небольшой момент знакомства с продуктом: пользователь учится через действие, а не через объяснения.

Длинные обучающие обзоры кажутся подробными, но мешают работе. Пользователи запоминают то, что делают, а не то, что читают. Отдавайте предпочтение контекстным подсказкам, появляющимся в нужный момент, а не подсказкам при первом запуске.

Показывайте подсказку только тогда, когда пользователь открывает нужный экран, а затем не мешайте ему работать.

Разным типам пользователей нужны разные первые шаги. Задайте при регистрации один уточняющий вопрос (роль, цель, размер команды) и направьте каждый ответ по адаптированному сценарию.

Индивидуальный фрилансер и администратор крупной компании не должны видеть один и тот же сценарий настройки.

Отслеживайте каждый шаг знакомства с продуктом как этап воронки. Самая большая единичная потеря пользователей — это исправление с самым высоким ROI. Оптимизируйте худший этап, а затем повторно измерьте результат.

Отслеживайте завершение по когортам и сегментам, чтобы исправление для одного типа пользователей незаметно не сломало путь другого.

Обратный пробный период предоставляет полный доступ к платным функциям во время знакомства с продуктом, а затем переводит пользователя на более дешёвый тариф. Сначала пользователь знакомится с лучшей версией продукта, формируя представление о его ценности ещё до появления экрана оплаты.

Связывайте первые успехи с принципом взаимности: сначала давайте ценность, а уже потом просите о принятии обязательств, оплате или рекомендации.

Проверьте своё понимание стратегии знакомства с продуктом.

Знакомство с продуктом определяет удержание уже в первую неделю. Цель — довести пользователей до события активации, сократив время до получения ценности, а не знакомить их со всеми функциями.

Уменьшайте сложность настройки, меняйте серию приветственных писем в зависимости от реального поведения, используйте списки прогресса и содержательные пустые состояния, сегментируйте пользователей по типам и неустанно измеряйте воронку, чтобы сначала исправлять самый большой провал.