Orientasi untuk Retensi

Bagian paling curam dari setiap kurva retensi terjadi pada minggu pertama. Sebagian besar pelanggan berhenti sebelum pengguna sempat membentuk kebiasaan, sehingga orientasi menjadi tahap dengan pengungkit terbesar yang dapat Anda kendalikan.

Tugas orientasi bukanlah memandu pengguna menjelajahi fitur. Tugasnya adalah membantu pengguna mencapai momen aktivasi secepat mungkin.

Waktu Menuju Nilai (TTV) adalah waktu yang berlalu sejak pendaftaran hingga pengguna memperoleh nilai nyata pertama. Memperpendek TTV merupakan pengungkit yang paling dapat diandalkan untuk meningkatkan retensi awal.

Ukur dengan sangat ketat. Setiap langkah, kolom, dan layar antara pendaftaran dan momen pemahaman merupakan kandidat untuk dihapus.

Tentukan urutan tindakan terpendek yang secara konsisten menghasilkan momen pemahaman, lalu rancang orientasi agar pengguna mengikuti jalur tersebut secara persis.

Apa pun yang berada di luar jalur utama ini merupakan gangguan selama orientasi, sehebat apa pun fiturnya.

Setiap masukan wajib sebelum pengguna memperoleh nilai akan menurunkan tingkat penyelesaian. Tunda, isi sebelumnya, atau hapus kolom. Gunakan nilai bawaan dan templat yang masuk akal agar produk bermanfaat sejak pertama kali dimuat.

Masalah keadaan kosong itu nyata: dasbor kosong menandakan adanya pekerjaan; dasbor yang sudah terisi menandakan adanya nilai.

Panduan dalam aplikasi menangani pengguna aktif; email menjangkau kembali pengguna yang pergi. Rangkaian sambutan yang menyesuaikan perilaku mengaktifkan kembali pengguna yang terhenti di tengah penyiapan.

Buat percabangan berdasarkan kemajuan nyata agar pengguna yang sudah selesai tidak terus diingatkan tentang langkah yang telah mereka selesaikan.

Daftar periksa penyiapan yang terlihat memanfaatkan efek kedekatan dengan tujuan: orang bergerak lebih cepat saat mendekati garis akhir. Menampilkan "3 dari 5 selesai" terbukti meningkatkan tingkat penyelesaian.

Tandai langkah pertama sebagai sudah dicentang sejak awal, sehingga pengguna memulai dengan momentum, bukan dengan daftar kosong.

Keadaan kosong adalah area yang sangat berharga. Alih-alih menampilkan layar kosong, tampilkan satu tindakan utama yang jelas dan contoh seperti apa hasil yang sudah terisi.

Perlakukan setiap keadaan kosong sebagai momen orientasi awal singkat yang mengajarkan melalui praktik, bukan penjelasan.

Tur panduan yang panjang terasa menyeluruh, tetapi mengganggu. Pengguna mengingat hal yang mereka lakukan, bukan yang mereka baca. Utamakan petunjuk kontekstual yang diberikan tepat waktu daripada tanda panduan sejak awal.

Picu petunjuk hanya saat pengguna mencapai layar yang relevan, lalu jangan menghalangi mereka.

Jenis pengguna yang berbeda memerlukan langkah pertama yang berbeda. Ajukan satu pertanyaan kualifikasi saat pendaftaran (peran, tujuan, ukuran tim), lalu arahkan setiap jawaban ke alur yang disesuaikan.

Seorang pekerja lepas individu dan administrator perusahaan besar seharusnya tidak melihat alur penyiapan yang sama.

Catat setiap langkah orientasi awal sebagai bagian dari corong. Penurunan terbesar adalah perbaikan dengan ROI tertinggi. Optimalkan langkah terburuk, lalu ukur kembali.

Lacak penyelesaian berdasarkan kelompok dan segmen agar perbaikan untuk satu profil pengguna tidak diam-diam merusak profil lainnya.

Uji coba terbalik memberikan akses lengkap ke fitur berbayar selama orientasi awal, lalu menurunkannya ke tingkat yang lebih rendah. Pengguna merasakan versi terbaik terlebih dahulu, sehingga persepsi mereka tentang nilai terbentuk sebelum menemui pembatas pembayaran.

Padukan keberhasilan awal dengan timbal balik: berikan nilai sebelum meminta komitmen, pembayaran, atau rujukan.

Periksa pemahaman Anda tentang strategi orientasi awal.

Orientasi awal menentukan berhasil atau gagalnya retensi pada minggu pertama. Tujuannya adalah mengarahkan pengguna ke momen aktivasi mereka dengan meminimalkan waktu hingga memperoleh nilai, bukan mengajak mereka berkeliling melihat fitur.

Kurangi hambatan penyiapan, buat rangkaian surel sambutan bercabang berdasarkan perilaku nyata, gunakan daftar periksa kemajuan dan keadaan kosong yang bermakna, lakukan segmentasi berdasarkan profil pengguna, dan ukur corong tanpa henti untuk memperbaiki penurunan terbesar terlebih dahulu.