Strategi Pemasaran Pelbagai Saluran

Konsistensi pelbagai saluran bersepadu bermaksud pelanggan melihat naratif teras jenama, identiti visual dan cadangan nilai yang sama sama ada mereka menemui anda di Instagram, laman web anda, kedai fizikal atau e-mel khidmat pelanggan.

Konsistensi ini membina kepercayaan dan mengurangkan ketidakselarasan kognitif: pelanggan yang melihat mesej bercanggah antara saluran mengalami kekeliruan dan keyakinan pembelian yang berkurang, manakala mesej yang konsisten mengukuhkan identiti dan cadangan jenama.

Platform Data Pelanggan (CDP) ialah tulang belakang teknikal pemasaran pelbagai saluran bersepadu, yang menyatukan data pelanggan daripada setiap titik sentuh — laman web, aplikasi, e-mel, POS di kedai, CRM dan khidmat pelanggan — ke dalam satu profil pelanggan dengan pengecam kekal.

Dengan profil bersatu, pelanggan yang menyemak imbas kasut dalam talian semalam boleh menerima sapaan diperibadikan di kedai hari ini, manakala ejen khidmat pelanggan boleh melihat sejarah interaksi lengkap sebelum pelanggan menerangkan masalahnya.

Mengukur cara pengiklanan dalam talian mendorong tingkah laku luar talian — lawatan ke kedai, panggilan telefon atau pembelian luar talian — ialah salah satu cabaran pengukuran utama pemasaran pelbagai saluran bersepadu.

Google dan Meta menawarkan pengukuran lawatan ke kedai melalui sejarah lokasi pada peranti yang memberikan keizinan. Kod kupon eksklusif untuk kempen dalam talian, nombor penjejakan panggilan dan pemadanan kad kesetiaan turut menyediakan isyarat atribusi luar talian kepada dalam talian.

Kempen pelbagai saluran bersepadu yang diselaraskan menjalankan e-mel dan media sosial mengikut jadual yang saling melengkapi — contohnya, mengumumkan pelancaran produk melalui e-mel pada hari Selasa sambil menguatkan mesej yang sama dengan hantaran media sosial dan media sosial berbayar sepanjang minggu.

Alat yang menyegerakkan senarai e-mel CRM dengan khalayak tersuai media sosial membolehkan anda mengecualikan pelanggan e-mel yang telah melanggan daripada iklan media sosial untuk mencari prospek (supaya tidak mengganggu mereka dengan iklan tentang sesuatu yang sudah mereka ketahui) atau menyiarkan kandungan media sosial pengukuh tentang tawaran dalam e-mel.

Program kesetiaan yang direka dengan baik ialah salah satu alat pelbagai saluran bersepadu yang paling berkuasa kerana ia mewujudkan pengecam (kad kesetiaan atau akaun aplikasi) yang memautkan pembelian di kedai kepada profil dalam talian, lalu membina gambaran bersatu tentang tingkah laku pembelian merentas semua saluran.

Program Starbucks Rewards ialah piawaian emas: satu akaun aplikasi menjejaki setiap pembelian sama ada dibuat di kedai, melalui pesanan awal mudah alih atau melalui penghantaran, sekali gus membolehkan tawaran yang diperibadikan secara amat terperinci berdasarkan sejarah pembelian lengkap.

Peruncit dengan program kesetiaan dan integrasi CDP boleh mengecualikan barangan yang telah dibeli daripada iklan penyasaran semula produk atau menyiarkan cadangan produk pelengkap kepada pembeli di kedai melalui saluran dalam talian.

Pelanggan yang membeli kamera di kedai pada hari Jumaat sepatutnya melihat iklan aksesori kamera dalam talian pada hari Sabtu — bukannya lebih banyak iklan kamera. Penyelarasan antara data pembelian luar talian dan penyasaran iklan dalam talian ini merupakan kelebihan daya saing sebenar bagi peruncit yang melaksanakannya.

Strategi pelbagai saluran bersepadu gagal pada titik sentuh pelanggan jika kakitangan barisan hadapan tidak dilengkapi untuk mengakses dan bertindak berdasarkan data pelanggan bersatu. Petugas runcit yang tidak dapat melihat sejarah penyemakan imbas dalam talian atau sejarah pesanan pelanggan tidak mampu memberikan pengalaman lancar yang dimungkinkan oleh teknologi tersebut.

Latihan kakitangan untuk pelbagai saluran bersepadu merangkumi: cara mencari profil pelanggan dalam sistem POS, cara memberikan promosi dalam talian di kedai, cara mengendalikan pemulangan pembelian dalam talian dan cara mengumpul maklumat hubungan untuk memautkan interaksi di kedai kepada profil dalam talian.

Pengukuran prestasi pelbagai saluran bersepadu mesti melangkaui metrik khusus saluran untuk merangkumi metrik pelanggan yang menyeluruh: Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan merentas semua saluran, kadar pemulangan, skor pengesyoran bersih dan jumlah hasil bagi setiap pelanggan, dibahagikan mengikut pelanggan yang berinteraksi merentas pelbagai saluran berbanding pelanggan satu saluran.

Penyelidikan secara konsisten menunjukkan bahawa pelanggan pelbagai saluran bersepadu lebih bernilai: mereka berbelanja lebih banyak, membuat lebih sedikit pemulangan, mempunyai kadar berhenti yang lebih rendah dan lebih berkemungkinan mengesyorkan jenama — menjadikan pelaburan dalam pelbagai saluran bersepadu berbaloi secara nyata, melangkaui daya tarikan intuitif pengalaman yang lancar.

Personalisasi pelbagai saluran bersepadu bermaksud memberikan pengalaman yang relevan dan diperibadikan secara individu merentas setiap saluran secara serentak — pelanggan yang sama melihat cadangan produk diperibadikan di laman web, promosi sepadan dalam e-melnya dan mesej konsisten dalam iklan penyasaran semula.

Untuk mencapai hal ini pada skala besar, anda memerlukan CDP bagi menyatukan profil pelanggan, enjin keputusan bagi memilih mesej yang tepat untuk setiap pelanggan dan integrasi antara muka pengaturcaraan aplikasi yang menyalurkan keputusan tersebut ke setiap saluran dalam masa nyata — pelaburan teknikal yang besar namun membezakan daya saing.

Pemasaran pelbagai saluran bersepadu berbeza daripada pemasaran berbilang saluran kerana mewujudkan pengalaman yang bersatu dan saling terhubung merentas semua saluran melalui data yang dikongsi, mesej yang konsisten dan titik sentuh yang diselaraskan.

CDP ialah pemudah cara teknikal, manakala program kesetiaan, atribusi luar talian kepada dalam talian dan latihan kakitangan ialah pemudah cara operasi. Pelanggan pelbagai saluran bersepadu menghasilkan nilai sepanjang hayat yang jauh lebih tinggi secara nyata, menjadikan pelaburan dalam pengalaman bersatu wajar dari segi strategi.