Strategi Pemasaran Omnichannel

Pemasaran multikanal berarti hadir di banyak saluran—surel, media sosial, situs web, dan toko fisik—tetapi mengoperasikan setiap saluran sebagai silo yang berdiri sendiri dengan pesan, data, dan pengalaman pelanggan yang terpisah.

Pemasaran omnikanal menghubungkan semua saluran menjadi pengalaman pelanggan yang terpadu dan tanpa hambatan, dengan data, pesan, dan layanan yang konsisten terlepas dari saluran yang digunakan pelanggan—serta interaksi di satu saluran yang memberikan informasi bagi pengalaman di semua saluran lainnya.

Peta perjalanan pelanggan omnikanal mengidentifikasi setiap saluran dan titik interaksi—daring maupun luring—tempat pelanggan mungkin berinteraksi dengan merek Anda, serta memastikan setiap titik tersebut memberikan pengalaman yang konsisten dan terhubung.

Bagi peritel, hal ini dapat mencakup: menemukan merek melalui media sosial, menjelajahi situs web, membina hubungan melalui surel, mengunjungi toko, menerima surel pascapembelian, menggunakan aplikasi loyalitas, dan melakukan panggilan ke layanan pelanggan—semuanya berbagi data dan menghadirkan pengalaman merek yang selaras.

Konsistensi omnikanal berarti pelanggan melihat narasi inti merek, identitas visual, dan proposisi nilai yang sama, baik saat menemukan Anda di Instagram, situs web, toko fisik, maupun surel layanan pelanggan.

Konsistensi ini membangun kepercayaan dan mengurangi disonansi kognitif: pelanggan yang melihat pesan yang saling bertentangan di berbagai saluran akan mengalami kebingungan dan berkurangnya keyakinan untuk membeli, sedangkan pesan yang konsisten memperkuat identitas dan proposisi merek.

Platform Data Pelanggan (CDP) adalah fondasi teknis pemasaran omnikanal yang menyatukan data pelanggan dari setiap titik interaksi—situs web, aplikasi, surel, POS di toko, CRM, dan layanan pelanggan—ke dalam satu profil pelanggan dengan pengenal yang tetap.

Dengan profil terpadu, pelanggan yang kemarin menjelajahi sepatu secara daring dapat menerima sapaan yang dipersonalisasi di toko hari ini, dan petugas layanan pelanggan dapat melihat riwayat interaksi lengkap sebelum pelanggan menjelaskan masalahnya.

Mengukur bagaimana iklan daring mendorong perilaku luring—kunjungan ke toko, panggilan telepon, atau pembelian luring—merupakan salah satu tantangan pengukuran utama dalam pemasaran omnikanal.

Google dan Meta menawarkan pengukuran kunjungan toko melalui riwayat lokasi pada perangkat yang penggunanya telah memberikan persetujuan. Kode kupon khusus untuk kampanye daring, nomor pelacakan panggilan, dan pencocokan kartu loyalitas juga menyediakan sinyal atribusi luring ke daring.

Kampanye omnikanal yang terkoordinasi menggunakan surel dan media sosial dengan jadwal yang saling melengkapi—misalnya, mengumumkan peluncuran produk melalui surel pada hari Selasa, kemudian memperkuat pesan yang sama dengan unggahan media sosial dan media sosial berbayar sepanjang minggu.

Alat yang menyinkronkan daftar surel CRM dengan audiens khusus di media sosial memungkinkan Anda mengecualikan pelanggan yang sudah berlangganan surel dari iklan media sosial untuk menjangkau calon pelanggan, sehingga mereka tidak terganggu oleh iklan tentang sesuatu yang sudah diketahui, atau menayangkan konten media sosial penguat tentang penawaran dalam surel.

Program loyalitas yang dirancang dengan baik merupakan salah satu alat omnikanal paling kuat karena menciptakan pengenal berupa kartu loyalitas atau akun aplikasi yang menghubungkan pembelian di toko dengan profil daring, sehingga membangun gambaran terpadu tentang perilaku pembelian di semua saluran.

Program Rewards milik Starbucks merupakan tolok ukur emas: satu akun aplikasi melacak setiap pembelian, baik yang dilakukan di toko, melalui pemesanan seluler sebelumnya, maupun melalui pengiriman, sehingga memungkinkan penawaran yang sangat dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian lengkap.

Peritel yang memiliki program loyalitas dan integrasi CDP dapat mengecualikan barang yang sudah dibeli dari iklan penargetan ulang produk, atau menayangkan rekomendasi produk pelengkap kepada pembeli di toko melalui saluran daring.

Pelanggan yang membeli kamera di toko pada hari Jumat seharusnya melihat iklan aksesori kamera secara daring pada hari Sabtu—bukan lebih banyak iklan kamera. Koordinasi antara data pembelian luring dan penargetan iklan daring ini merupakan keunggulan kompetitif nyata bagi peritel yang menerapkannya.

Strategi omnikanal akan gagal pada titik interaksi pelanggan jika staf garis depan tidak dibekali kemampuan untuk mengakses dan menggunakan data pelanggan terpadu. Staf toko yang tidak dapat melihat riwayat penjelajahan atau riwayat pesanan daring pelanggan tidak akan mampu memberikan pengalaman tanpa hambatan yang dimungkinkan oleh teknologi.

Pelatihan staf untuk omnikanal mencakup: cara mencari profil pelanggan dalam sistem POS, cara memberlakukan promosi daring di toko, cara menangani pengembalian barang untuk pembelian daring, dan cara mengumpulkan informasi kontak untuk menghubungkan interaksi di toko dengan profil daring.

Pengukuran kinerja omnikanal harus melampaui metrik khusus saluran dan mencakup metrik pelanggan yang menyeluruh: Nilai Seumur Hidup Pelanggan di semua saluran, tingkat pengembalian, Skor Promotor Bersih, dan total pendapatan per pelanggan yang dikelompokkan berdasarkan pelanggan yang berinteraksi melalui banyak saluran dibandingkan dengan pelanggan satu saluran.

Penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa pelanggan omnikanal lebih bernilai: mereka berbelanja lebih banyak, lebih jarang melakukan pengembalian, memiliki tingkat pelanggan berhenti yang lebih rendah, dan lebih mungkin merekomendasikan merek—sehingga investasi omnikanal terbukti layak, bukan hanya menarik secara intuitif karena menghasilkan pengalaman tanpa hambatan.

Personalisasi omnikanal berarti memberikan pengalaman yang relevan dan individual di setiap saluran secara bersamaan—pelanggan yang sama melihat rekomendasi produk yang dipersonalisasi di situs web, promosi yang sesuai dalam surel, dan pesan yang konsisten dalam iklan penargetan ulang.

Untuk mencapainya dalam skala besar, diperlukan CDP untuk menyatukan profil pelanggan, mesin pengambilan keputusan untuk memilih pesan yang tepat bagi setiap pelanggan, serta integrasi antarmuka pemrograman aplikasi yang menyampaikan keputusan tersebut ke setiap saluran secara waktu nyata—sebuah investasi teknis yang signifikan sekaligus membedakan perusahaan secara kompetitif.

Uji pemahaman Anda tentang pemasaran omnikanal.

Pemasaran omnikanal berbeda dari multikanal karena menciptakan pengalaman yang terpadu dan terhubung di semua saluran melalui data bersama, pesan yang konsisten, dan titik interaksi yang terkoordinasi.

CDP merupakan penggerak teknisnya, sedangkan program loyalitas, atribusi luring ke daring, dan pelatihan staf merupakan penggerak operasionalnya. Pelanggan omnikanal menghasilkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan yang terbukti lebih tinggi, sehingga investasi dalam pengalaman terpadu dapat dibenarkan secara strategis.