Uskollisuus ja suosittelut

Kestävin suosittelumekanismi palkitsee sekä suosittelijaa että uutta käyttäjää. Kaksipuoliset kannustimet tuntuvat anteliailta eivätkä itsekeskeisiltä ja vähentävät suositteluun liittyvää sosiaalista kiusallisuutta.

Dropboxin klassisessa esimerkissä molemmat osapuolet saivat ilmaista tallennustilaa, mikä vauhditti viraalia kasvua.

Vahvin palkinto on lisää omaa tuotettanne, koska se syventää suosittelijan sitoutumista sen sijaan, että se vain maksaisi rahaa. Raha ja lahjakortit toimivat, mutta houkuttelevat palkintojen metsästäjiä.

Valitkaa kannustin, joka sopii käyttäjien jo kokemaan arvoon, jotta palkinto vahvistaa tapaa.

Jokainen ylimääräinen napautus tappaa suosittelut. Esitäyttäkää jakoviestit, tarjotkaa yhden napautuksen jakokanavia ja tehkää yksilöllisen linkin kopioimisesta välitöntä. Mitä vähemmän päätöksiä tarvitaan, sitä enemmän jakoja syntyy.

Seuratkaa, mitkä kanavat todella tuottavat konversioita, nostakaa ne esiin ja karsikaa huomaamatta toimimattomat kanavat.

Kanta-asiakasohjelmat palkitsevat jatkuvasta toiminnasta, kun taas suositteluohjelmat palkitsevat muiden tuomisesta mukaan. Ne ovat eri asioita, mutta täydentävät toisiaan. Kanta-asiakkuus syventää asiakaspysyvyyttä, suosittelu kasvattaa asiakaskuntaa.

Kypsissä elinkaariohjelmissa käytetään molempia, ja ne usein ruokkivat toisiaan: kanta-asiakasstatus voi avata parempia suosittelupalkintoja.

Portaat hyödyntävät asemaan liittyvää motivaatiota. Käyttäjät pyrkivät saavuttamaan seuraavan tason ja säilyttämään sen, ja näkyvä edistyminen kohti tasoa lisää sitoutumista jälleen kerran tavoitegradienttivaikutuksen mukaisesti.

Tehkää kunkin tason eduista merkityksellisiä ja nousupolusta selkeä, tai tasot jäävät koristeellisiksi.

Pistejärjestelmät palkitsevat monenlaista arvokasta toimintaa, eivät vain ostoja. Pisteiden myöntäminen arvioinneista, suositteluista ja sitoutumisesta ohjaa käyttäytymistä siihen suuntaan, jota haluatte lisää.

Varokaa inflaatiota: jos pisteitä on liian helppo ansaita tai liian vaikea lunastaa, valuutta menettää merkityksensä.

Kaikki kanta-asiakkuus ei ole kaupankäyntiä. Status, yksinoikeus ja tunnustus pitävät asiakkaat usein paremmin kuin alennukset. Ennakkopääsy, merkit ja asema yhteisössä vetoavat sisäiseen motivaatioon.

Monissa tuotteissa tehokäyttäjien saaminen sisäpiiriläisiksi on halvempaa ja sitouttavampaa kuin jatkuvat hinnanalennukset.

Kaikki kannustinohjelmat houkuttelevat väärinkäytöksiä: valetilejä, omia suositteluja ja palkintojen keräämistä. Ilman suojamekanismeja maksettavat palkkiot kasvavat, vaikka todellinen kasvu ei lisäänny.

Lisätkää validointi, sitokaa palkinnot aitoon toimintaan ja seuratkaa poikkeavia malleja.

Seuratkaa suosittelumäärää, viraalikerrointa eli k-kerrointa ja suosittelujen kautta tulleiden käyttäjien laatua. Suositellut asiakkaat pysyvät usein paremmin ja maksavat vähemmän, joten painottakaa laatua pelkän määrän sijaan.

Yli yhden oleva k-kerroin tarkoittaa itsensä ylläpitävää kasvua, mutta useimmat terveet ohjelmat jäävät sen alle ja tuottavat silti todellista arvoa.

Kanta-asiakkuuden ja suosittelun vaiheet muuttavat asiakaspysyvyydestä kasvumoottorin. Pyytäkää suositteluja tyytyväisyyden huippuhetkillä, käyttäkää kitkattomia kaksipuolisia kannustimia ja suosikaa tuotteen sisäisiä palkintoja, jotka syventävät sitoutumista.

Rakentakaa kokonaisuutta kanta-asiakasportailla, pisteillä ja rahattomalla tunnustuksella, palkitkaa pysymisestä, suojautukaa määrätietoisesti järjestelmän manipuloinnilta ja mitatkaa suosittelumäärää, k-kerrointa sekä suosittelujen kautta tulleiden käyttäjien asiakaspysyvyyttä.