충성도와 추천

고객 생애 주기의 마지막 단계인 추천과 지지 활동은 계속 이용하는 사용자를 신규 사용자 확보 경로로 전환합니다. 충성도가 높은 고객이 다른 사람을 추천하면 자신의 지출을 넘어서는 가치가 누적됩니다.

충성도 및 추천 프로그램은 건강한 사용자 기반에서만 작동합니다. 제품이 사용자를 유지하지 못한다면 어떤 혜택도 진정성 있는 지지 활동을 만들어 낼 수 없습니다.

정해진 일정이 아니라 만족도가 높은 순간에 추천을 요청하십시오. 가장 좋은 계기는 목표를 완료했거나, 중요한 단계에 도달했거나, NPS 점수가 높게 나온 것처럼 큰 만족을 느끼는 순간입니다.

감정이 절정에 이른 순간에 요청하면 일반적인 배너를 보여 줄 때보다 추천율이 크게 높아집니다.

가장 오래 지속되는 추천 방식은 추천한 사람과 새로 유입된 사용자 모두에게 보상하는 것입니다. 양쪽 모두에게 제공하는 혜택은 자기 이익만 챙기는 인상보다 후하게 느껴지고, 추천할 때의 사회적 어색함도 줄여 줍니다.

Dropbox의 대표적인 사례에서는 양쪽 모두에게 무료 저장 공간을 제공하여 바이럴 성장을 이끌었습니다.

가장 강력한 보상은 자사 제품을 더 많이 이용하게 하는 것입니다. 현금 비용만 발생시키는 대신 추천자의 참여를 깊게 만들기 때문입니다. 현금과 상품권도 효과가 있지만 보상만 노리는 사용자를 끌어들입니다.

사용자가 이미 느끼고 있는 가치에 맞는 혜택을 선택하여 보상이 이용 습관을 강화하도록 하십시오.

탭을 한 번 더 요구할 때마다 추천이 줄어듭니다. 공유 메시지를 미리 채워 두고, 한 번 탭으로 공유할 수 있는 경로를 제공하며, 고유 링크를 즉시 복사할 수 있게 하십시오. 결정해야 할 일이 적을수록 공유는 늘어납니다.

실제로 전환을 일으키는 경로를 추적한 뒤 그 경로를 홍보하고 성과가 없는 경로는 조용히 제거하십시오.

충성도 프로그램은 지속적인 행동에 보상하고, 추천 프로그램은 다른 사람을 데려오는 행동에 보상합니다. 둘은 서로 다르지만 상호 보완적입니다. 충성도는 사용자 유지를 강화하고 추천은 사용자 기반을 넓힙니다.

성숙한 고객 생애 주기 프로그램은 대개 두 가지를 모두 운영하며 서로 연결하기도 합니다. 예를 들어 충성도 등급에 따라 더 나은 추천 보상을 제공할 수 있습니다.

등급은 지위에 대한 동기를 자극합니다. 사용자는 다음 단계에 도달하고 그 등급을 유지하기 위해 노력하며, 등급까지의 진행 상황이 눈에 보이면 참여도가 높아집니다. 이는 목표 구배 효과가 다시 나타나는 것입니다.

각 등급의 혜택을 의미 있게 만들고 올라가는 경로를 명확히 하십시오. 그렇지 않으면 등급은 장식에 그칩니다.

포인트 기반 체계는 구매뿐 아니라 다양한 가치 있는 행동에 보상합니다. 후기 작성, 추천, 참여에 포인트를 지급하면 더 많이 이끌어 내고 싶은 행동을 유도할 수 있습니다.

가치 하락을 조심하십시오. 포인트를 너무 쉽게 얻거나 사용하기 너무 어렵게 만들면 포인트라는 화폐의 의미가 사라집니다.

모든 충성도가 거래로 이루어지는 것은 아닙니다. 등급, 특별 대우, 인정은 할인보다 사용자를 더 잘 유지하는 경우가 많습니다. 신제품이나 기능을 먼저 이용하게 하거나, badges를 제공하거나, 커뮤니티 내 지위를 부여하면 내재적 동기를 자극할 수 있습니다.

많은 제품에서 고급 사용자를 특별한 구성원처럼 느끼게 하는 것이 지속적인 가격 인하보다 저렴하고 더 오래 지속되는 방법입니다.

모든 혜택 프로그램은 가짜 계정, 자기 추천, 보상 사냥과 같은 악용을 끌어들입니다. 안전장치가 없으면 실제 성장은 늘지 않는데 지급액만 불어납니다.

검증 절차를 추가하고, 실제 활동을 조건으로 보상을 지급하며, 이상 패턴을 감시하십시오.

추천율, 바이럴 계수(k 계수), 추천된 사용자의 품질을 추적하십시오. 추천 고객은 유지율이 더 높고 비용이 더 낮은 경우가 많으므로 단순한 규모보다 품질에 더 큰 비중을 두십시오.

k 계수가 1보다 높으면 자체적으로 지속되는 성장을 의미합니다. 하지만 건전한 프로그램 대부분은 1보다 낮아도 여전히 실질적인 가치를 더합니다.

충성도와 추천 단계는 계속 이용하는 사용자를 성장 동력으로 전환합니다. 만족도가 최고조에 이른 순간에 추천을 요청하고, 번거로움 없는 양면 혜택을 사용하며, 참여를 깊게 만드는 제품 내 보상을 우선하십시오.

충성도 등급, 포인트, 금전이 아닌 인정을 함께 활용하여 지속적인 이용에 보상하십시오. 제도 악용을 철저히 방지하고, 추천율과 k 계수, 추천된 사용자의 유지 품질을 측정하십시오.