การจัดการรีวิวออนไลน์

บทวิจารณ์ออนไลน์ส่งผลทั้งต่ออันดับการค้นหาในท้องถิ่นและการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคในเวลาเดียวกัน กูเกิลใช้จำนวน ความใหม่ คะแนน และเนื้อหาคำหลักของบทวิจารณ์เป็นสัญญาณจัดอันดับในท้องถิ่น ขณะเดียวกัน ผู้บริโภค 90% อ่านบทวิจารณ์ก่อนเดินทางไปยังธุรกิจแห่งหนึ่ง ภาพรวมบทวิจารณ์ที่ดีจึงมักเป็นปัจจัยตัดสินระหว่างคุณกับคู่แข่งที่มีคะแนนใกล้เคียงกัน

วิธีขอบทวิจารณ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ได้แก่ การขอด้วยตนเองทันทีหลังจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี การส่งข้อความ SMS ติดตามผลสั้น ๆ พร้อมลิงก์โดยตรงไปยังหน้าบทวิจารณ์ของกูเกิล และการส่งแคมเปญอีเมลหลังให้บริการภายใน 24 ถึง 48 ชั่วโมง สิ่งสำคัญคือการทำให้ขั้นตอนต่าง ๆ ราบรื่นที่สุด การคลิกเพียงครั้งเดียวเพื่อเข้าสู่แบบฟอร์มบทวิจารณ์จะช่วยขจัดจุดที่ผู้ใช้มักหยุดดำเนินการมากที่สุด

การตอบบทวิจารณ์เชิงบวกแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างจริงจังและซาบซึ้งต่อความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแท้จริง สูตรง่าย ๆ คือ ขอบคุณผู้เขียนบทวิจารณ์โดยใช้ชื่อต้น กล่าวถึงรายละเอียดเฉพาะจากบทวิจารณ์เพื่อแสดงว่าคุณได้อ่านแล้ว และเชิญชวนให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง คำตอบเหล่านี้ปรากฏต่อผู้อ่านทุกคนในอนาคต และช่วยตอกย้ำบุคลิกของตราสินค้าของคุณ

บทวิจารณ์เชิงลบที่ได้รับการจัดการอย่างมืออาชีพมักกลายเป็นสัญญาณสร้างความไว้วางใจที่ทรงพลัง แบบจำลอง HEARD เป็นกรอบการทำงานที่เชื่อถือได้ ได้แก่ รับฟัง (ยอมรับประสบการณ์ของลูกค้า) เห็นอกเห็นใจ (ยืนยันว่าความรู้สึกคับข้องใจของลูกค้ามีเหตุผลโดยไม่แสดงท่าทีปกป้องตนเอง) ขอโทษ (สำหรับผลกระทบที่เกิดขึ้น ไม่จำเป็นต้องยอมรับว่าเป็นความผิดเสมอไป) แก้ไข (อธิบายขั้นตอนการแก้ไข) และวิเคราะห์ (กล่าวถึงสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลง) ลูกค้าที่กำลังพิจารณาใช้บริการจะอ่านคำตอบของคุณอย่างละเอียดกว่าตัวคำร้องเรียนเอง

การเสนอส่วนลด ของขวัญ หรือสิ่งจูงใจอื่นเพื่อแลกกับบทวิจารณ์บนกูเกิลละเมิดนโยบายบทวิจารณ์ของกูเกิล และอาจทำให้รายการข้อมูลธุรกิจถูกระงับ ข้อห้ามนี้ยังครอบคลุมถึงการขอให้เฉพาะลูกค้าที่พึงพอใจเขียนบทวิจารณ์ (การปิดกั้นบทวิจารณ์) และแพลตฟอร์มบทวิจารณ์อย่างเยลป์ ซึ่งห้ามการขอโดยตรงทุกรูปแบบ ควรสร้างบทวิจารณ์ผ่านคุณภาพการให้บริการที่แท้จริงและขั้นตอนการขอที่ราบรื่น

ธุรกิจที่ได้รับบทวิจารณ์ 10 รายการภายในวันเดียวหลังจากส่งอีเมลขอเป็นจำนวนมาก แล้วไม่มีบทวิจารณ์ใหม่อีกเลยเป็นเวลาหกเดือน จะถูกอัลกอริทึมของกูเกิลมองว่าน่าสงสัย ความสม่ำเสมอในการได้รับบทวิจารณ์ โดยมีบทวิจารณ์ใหม่เข้ามาอย่างต่อเนื่องทุกสัปดาห์ มีคุณค่าและน่าเชื่อถือมากกว่าการมีบทวิจารณ์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเป็นครั้งคราว แล้วเงียบหายไปเป็นเวลานาน

การตรวจสอบกูเกิล เยลป์ TripAdvisor เฟซบุ๊ก และเว็บไซต์บทวิจารณ์เฉพาะอุตสาหกรรมด้วยตนเองทุกวันเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก เครื่องมืออย่าง BrightLocal โพเดียม เบิร์ดอาย และ ReviewTrackers จะรวบรวมบทวิจารณ์ทั้งหมดไว้ในแผงควบคุมเดียว และส่งการแจ้งเตือนทันทีเมื่อมีการโพสต์บทวิจารณ์ใหม่ ช่วยให้ตอบกลับได้รวดเร็ว ซึ่งเป็นปัจจัยที่กูเกิลนำไปใช้ประเมินสัญญาณคุณภาพของโปรไฟล์

บทวิจารณ์เชิงลบคือการวิจัยตลาดที่ตรงไปตรงมาที่สุดซึ่งคุณจะได้รับโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ข้อร้องเรียนที่เกิดซ้ำเกี่ยวกับปัญหาเดิม เช่น ที่จอดรถ ระยะเวลารอ พนักงาน หรือคุณภาพสินค้า ล้วนเป็นปัญหาทางธุรกิจจริงที่ควรแก้ไข จัดทำรายงานประเด็นที่ปรากฏบ่อยในบทวิจารณ์เป็นรายเดือน และแบ่งปันกับทีมที่เกี่ยวข้องในฐานะลำดับความสำคัญสำหรับการปรับปรุงการดำเนินงาน

แม้บทวิจารณ์บนกูเกิลจะส่งผลต่ออันดับการค้นหาในท้องถิ่นมากที่สุด แต่คะแนนสูงบนเยลป์มีความสำคัญต่อธุรกิจร้านอาหารและธุรกิจบริการ บทวิจารณ์บน TripAdvisor มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจบริการต้อนรับ และแพลตฟอร์มเฉพาะอุตสาหกรรมอย่างเฮาส์สำหรับบริการเกี่ยวกับบ้านหรือจีทูสำหรับซอฟต์แวร์ก็มีน้ำหนักอย่างมากกับกลุ่มผู้ชมเฉพาะของแพลตฟอร์มเหล่านั้น ควรให้ความสำคัญกับแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ตามสถานที่ที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณใช้ค้นคว้าข้อมูลจริง

การเชื่อมต่อ CRM หรือระบบจุดขายเข้ากับแพลตฟอร์มบทวิจารณ์อย่างโพเดียมหรือเบิร์ดอาย ทำให้สามารถส่งคำขอบทวิจารณ์แบบอัตโนมัติได้ทั้งหมด เมื่อธุรกรรมเสร็จสิ้นหรือการนัดหมายให้บริการจบลง ระบบจะส่งข้อความ SMS หรืออีเมลแบบเฉพาะบุคคลพร้อมลิงก์บทวิจารณ์โดยอัตโนมัติ โดยทั่วไป ระบบอัตโนมัตินี้ช่วยเพิ่มจำนวนบทวิจารณ์ได้สามถึงห้าเท่าเมื่อเทียบกับการขอด้วยตนเอง

หากคู่แข่งโพสต์บทวิจารณ์เชิงบวกปลอมให้ธุรกิจของตนเอง หรือโพสต์บทวิจารณ์เชิงลบปลอมเพื่อโจมตีธุรกิจของคุณ กูเกิลมีกลไกการติดธงเพื่อรายงานบทวิจารณ์เหล่านั้น จัดเก็บหลักฐานบทวิจารณ์ที่สงสัยว่าเป็นของปลอมด้วยภาพหน้าจอ รายงานผ่านตัวจัดการโปรไฟล์ธุรกิจของกูเกิล และหากปัญหารุนแรง ให้ยกระดับเรื่องผ่านช่องทางสนับสนุนธุรกิจของกูเกิล การติดตามอย่างสม่ำเสมอด้วยเครื่องมือบทวิจารณ์จะช่วยให้ตรวจพบบทวิจารณ์ปลอมได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ทดสอบความเข้าใจเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์

การจัดการบทวิจารณ์อย่างมีประสิทธิภาพประกอบด้วยการขอที่ราบรื่นผ่านช่องทางการขอด้วยตนเอง ข้อความ SMS และอีเมล การตอบบทวิจารณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบอย่างสม่ำเสมอโดยใช้กรอบการทำงานอย่าง HEARD การหลีกเลี่ยงสิ่งจูงใจเพื่อแลกกับบทวิจารณ์อย่างเคร่งครัด การใช้เครื่องมือติดตามเพื่อให้ตอบกลับได้ทันท่วงที การวิเคราะห์ประเด็นในบทวิจารณ์เพื่อปรับปรุงธุรกิจ การใส่ใจความสำคัญของแต่ละแพลตฟอร์มตามอุตสาหกรรม การใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อรักษาความสม่ำเสมอในการได้รับบทวิจารณ์ และการติดธงบทวิจารณ์ที่น่าสงสัยหรือปลอมในเชิงรุก ซึ่งอาจทำลายชื่อเสียงของคุณ