Kundbevarande och lojalitetsprogram

Poängbaserade program ger poäng vid köp som samlas till belöningar och håller kunderna engagerade genom stegvisa framsteg. Nivåprogram (brons, silver, guld) skapar ambition genom att låsa upp bättre förmåner när kundernas utgifter ökar. Cashback-program återför en procentandel av varje köp som en direkt ekonomisk belöning.

VIP-program erbjuder exklusiv tillgång, tidiga produktsläpp och personlig service i stället för transaktionsbaserade belöningar. Betalda lojalitetsprogram som Amazon Prime tar ut en medlemsavgift i utbyte mot betydande löpande förmåner, vilket skapar starkt kundbevarande genom att medlemmarna redan har investerat i avgiften.

De mest effektiva lojalitetsprogrammen är lätta att förstå och erbjuder belöningar som kunderna verkligen värdesätter. Börja med en enkel intjäningsnivå, till exempel en poäng per spenderad dollar, och en tydlig gräns för inlösen. Komplexitet minskar deltagandegraden betydligt.

Välj belöningar som är relevanta för just er kundbas. Rabatter på framtida köp värdesätts av alla. Tillgång till exklusiva produkter, tidig tillgång till reor och fri frakt är mycket effektivt för mode- och livsstilsvarumärken. Gratisprodukter fungerar bra för förbrukningsvaror med hög återköpsfrekvens.

Perioden efter ett köp är det bästa tillfället att skapa engagemang för kundbevarande. En välkomstserie för förstagångsköpare bör innehålla en orderbekräftelse, en uppdatering med leveransspårning, en leveransbekräftelse med användningstips eller stylinginspiration samt ett e-postmeddelande med en begäran om omdöme sju till fjorton dagar efter leveransen.

Genom att inkludera en inbjudan till att gå med i ett lojalitetsprogram i leveransbekräftelsen når ni kunderna när de är som nöjdast, vilket ökar registreringsgraden betydligt jämfört med uppmaningar vid andra tidpunkter.

Kunder som inte har handlat under en fastställd period av inaktivitet, vanligtvis 90 till 180 dagar beroende på den normala köpfrekvensen, är kandidater för återvinningskampanjer. Kampanjerna uppmärksammar frånvaron utan att skuldbelägga kunden och erbjuder ett övertygande skäl att återkomma.

En återvinningssekvens i tre steg börjar med ett meddelande om att kunden är saknad, följs av en personlig produktrekommendation baserad på tidigare köp och avslutas med ett tidsbegränsat incitament om de två första e-postmeddelandena inte har lett till något svar.

Net Promoter Score (NPS) mäter kundlojalitet genom en enda fråga: På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att ni skulle rekommendera vårt varumärke till en vän eller kollega? Kunder som får 9 till 10 poäng är ambassadörer, de som får 7 till 8 är passiva och de som får 0 till 6 är kritiker.

NPS beräknas genom att andelen kritiker subtraheras från andelen ambassadörer. Regelbundna NPS-enkäter, som skickas efter köp eller halvårsvis till kundbasen, ger en riktad signal om kundlojalitetens utveckling och hur förbättringar av kundupplevelsen påverkar den över tid.

Personliga produktrekommendationer baserade på köphistorik och surfbeteende är en av de mest effektiva taktikerna för kundbevarande som finns tillgängliga för e-handelsvarumärken. Rekommendationsmotorer står för upp till 35 procent av Amazons intäkter genom att lyfta fram produkter som kunderna med stor sannolikhet kommer att köpa härnäst.

Även utan en avancerad rekommendationsmotor kan ni använda enkel manuell segmentering: skicka ett e-postmeddelande med kompletterande produkter från kategori B till kunder som har köpt produkter i kategori A, baserat på samköpsdata från orderhistoriken.

Prenumerationsmodeller omvandlar engångsköpare till förutsägbara, återkommande intäktsströmmar. Prenumerationer med automatisk påfyllning fungerar bäst för förbrukningsprodukter som kosttillskott, djurfoder och rengöringsprodukter, där tidpunkten för nästa köp är förutsägbar. Kurerade prenumerationsboxar skapar upptäckarglädje och ett starkare känslomässigt engagemang.

En prenumerationsrabatt på 10 till 15 procent under priset för ett enstaka köp skapar ett övertygande ekonomiskt incitament samtidigt som marginalen bevaras. Instrumentpaneler för prenumerantbevarande bör följa kundbortfallsfrekvensen per kohort för att identifiera de delar av prenumerationens livscykel där uppsägningar ansamlas.

En community skapar känslomässiga band som transaktionsbaserade lojalitetsprogram inte kan efterlikna. En brand community, oavsett om det är en Facebook Group, en Discord-server eller ett privat onlineforum, ger kunderna en plats där de kan knyta kontakter kring gemensamma intressen som ligger i linje med varumärkets värderingar.

Communitymedlemmar handlar oftare, har högre livstidsvärden och blir förespråkare som driver kundanskaffning genom mun-till-mun. Investeringar i moderering av communityn, exklusivt communityinnehåll och medlemsevenemang bygger en tillgång för kundbevarande vars värde växer över tid.

Följ avkastningen på investeringen i program för kundbevarande genom att jämföra genomsnittlig orderfrekvens, genomsnittligt ordervärde och intäkter under 12 månader för programmedlemmar med motsvarande värden för kunder som inte är medlemmar. Denna kohortjämförelse visar om programmet faktiskt förändrar köpbeteendet eller bara belönar kunder som skulle ha handlat ändå.

Kundnöjdhetsmätningar och NPS-enkäter som skickas specifikt till medlemmar i lojalitetsprogram ger kvalitativ återkoppling om programmets utformning och hjälper er att identifiera vilka belöningar som motiverar mest samt vilka programfunktioner som förblir ouppmärksammade eller oanvända.

Marknadsföring för kundbevarande är en investering med högre avkastning än kundanskaffning, eftersom befintliga kunder kostar mindre att betjäna, spenderar mer över tid och hänvisar andra. Bygg kundlojalitet genom strukturerade program som är lätta att förstå, erbjuder belöningar som kunderna verkligen värdesätter och integreras med personliga kommunikationsflöden efter köp.

Mät kundlojalitetens utveckling genom NPS, segmentera inaktiva kunder för återvinningskampanjer och bygg en community för att skapa ett känslomässigt kundbevarande som går längre än enbart transaktionsbaserade incitament.