Program Pengekalan dan Kesetiaan Pelanggan

Program berasaskan mata memberikan mata bagi pembelian yang terkumpul untuk ditebus dengan ganjaran, sekali gus mengekalkan penglibatan pelanggan melalui kemajuan berperingkat. Program bertingkat (Gangsa, Perak, Emas) membina aspirasi dengan membuka manfaat yang lebih baik apabila perbelanjaan meningkat. Program pulangan tunai mengembalikan peratusan daripada setiap pembelian sebagai ganjaran kewangan langsung.

Program VIP menawarkan akses eksklusif, pelancaran produk lebih awal dan perkhidmatan diperibadikan, bukannya ganjaran berasaskan transaksi. Program kesetiaan berbayar seperti Amazon Prime mengenakan yuran keahlian sebagai pertukaran untuk manfaat berterusan yang besar, lalu mewujudkan pengekalan kukuh melalui komitmen terhadap kos yang telah ditanggung.

Program kesetiaan yang paling berkesan mudah difahami dan menawarkan ganjaran yang benar-benar dihargai oleh pelanggan. Mulakan dengan kadar pengumpulan yang mudah, seperti satu mata bagi setiap dolar yang dibelanjakan, serta ambang penebusan yang jelas. Kerumitan mengurangkan kadar penyertaan dengan ketara.

Pilih ganjaran yang relevan dengan kumpulan pelanggan khusus anda. Diskaun untuk pembelian akan datang dihargai secara meluas. Akses kepada produk eksklusif, akses jualan lebih awal dan penghantaran percuma amat berkesan untuk jenama fesyen dan gaya hidup. Produk percuma pula sesuai untuk barangan guna habis yang mempunyai kadar pembelian berulang yang tinggi.

Tempoh selepas pembelian ialah tempoh yang menawarkan peluang terbesar untuk melibatkan pelanggan bagi tujuan pengekalan. Siri alu-aluan untuk pembeli kali pertama harus merangkumi pengesahan pesanan, kemas kini penjejakan penghantaran, pengesahan penghantaran yang disertai petua penggunaan atau inspirasi penggayaan, serta emel permintaan ulasan tujuh hingga empat belas hari selepas penghantaran.

Menyertakan jemputan untuk menyertai program kesetiaan dalam emel pengesahan penghantaran membolehkan anda mendekati pelanggan pada saat kepuasan mereka berada pada tahap maksimum, lalu meningkatkan kadar pendaftaran dengan ketara berbanding jemputan pendaftaran pada waktu lain.

Pelanggan yang tidak membuat pembelian dalam tempoh tidak aktif yang ditetapkan, biasanya 90 hingga 180 hari bergantung pada kekerapan pembelian biasa, ialah calon untuk kempen mendapatkan semula. Kempen ini mengakui ketiadaan pelanggan tanpa menyalahkan mereka dan menawarkan alasan yang menarik untuk kembali.

Siri mendapatkan semula tiga langkah bermula dengan mesej yang menyatakan bahawa pelanggan dirindui, diikuti cadangan produk diperibadikan berdasarkan pembelian terdahulu, dan diakhiri dengan insentif yang terhad tempoh jika dua emel pertama tidak menerima respons.

Skor Penyokong Bersih (NPS) mengukur kesetiaan pelanggan dengan mengemukakan satu soalan: Pada skala 0 hingga 10, sejauh manakah kemungkinan anda mengesyorkan jenama kami kepada rakan atau rakan sekerja? Pelanggan yang memberikan skor 9 hingga 10 ialah Penyokong, skor 7 hingga 8 ialah Pasif, dan skor 0 hingga 6 ialah Pengkritik.

NPS dikira dengan menolak peratusan Pengkritik daripada peratusan Penyokong. Tinjauan NPS berkala yang dihantar selepas pembelian atau dua kali setahun kepada kumpulan pelanggan anda memberikan gambaran arah aliran tentang tahap kesetiaan dan kesan penambahbaikan pengalaman dari semasa ke semasa.

Cadangan produk diperibadikan berdasarkan sejarah pembelian dan tingkah laku penyemakan ialah antara taktik pengekalan paling berkesan yang tersedia untuk jenama perdagangan elektronik. Enjin cadangan menyumbang sehingga 35 peratus daripada hasil Amazon dengan mengetengahkan produk yang berkemungkinan tinggi dibeli oleh pelanggan seterusnya.

Walaupun tanpa enjin cadangan yang canggih, anda boleh menggunakan pembahagian manual yang mudah: hantar emel kepada pelanggan yang membeli produk daripada kategori A dengan menampilkan produk pelengkap daripada kategori B, berdasarkan data pembelian bersama dalam sejarah pesanan anda.

Model langganan menukarkan pembeli sekali bayar kepada aliran hasil berulang yang boleh dijangka. Langganan pengisian semula automatik paling sesuai untuk produk guna habis seperti makanan tambahan, makanan haiwan peliharaan dan bekalan pembersihan, yang masa pembeliannya boleh dijangka. Kotak langganan terpilih pula mencetuskan keterujaan untuk membuat penemuan dan penglibatan emosi yang lebih kukuh.

Menawarkan diskaun langganan 10 hingga 15 peratus di bawah harga pembelian tunggal mewujudkan insentif ekonomi yang menarik sambil mengekalkan margin. Papan pemuka pengekalan pelanggan langganan harus menjejaki kadar pelanggan berhenti mengikut kohort untuk mengenal pasti peringkat dalam kitar hayat langganan yang menyaksikan pembatalan paling banyak.

Komuniti mewujudkan ikatan emosi yang tidak dapat ditiru oleh program kesetiaan berasaskan transaksi. Komuniti jenama, sama ada kumpulan Facebook, pelayan Discord atau forum dalam talian persendirian, memberikan pelanggan ruang untuk berhubung antara satu sama lain berdasarkan minat bersama yang selari dengan nilai jenama anda.

Ahli komuniti membuat pembelian dengan lebih kerap, mempunyai nilai sepanjang hayat yang lebih tinggi dan menjadi penyokong yang mendorong pemerolehan melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Pelaburan dalam penyederhanaan komuniti, kandungan komuniti eksklusif dan acara ahli membina aset pengekalan yang nilainya terus berkembang dari semasa ke semasa.

Jejaki ROI program pengekalan dengan membandingkan kekerapan pesanan purata, nilai pesanan purata dan hasil 12 bulan ahli program dengan bukan ahli. Perbandingan kohort ini menunjukkan sama ada program tersebut benar-benar mengubah tingkah laku pembelian atau sekadar memberikan ganjaran kepada pelanggan yang sememangnya akan membeli.

Skor kepuasan pelanggan dan tinjauan NPS yang dihantar khusus kepada ahli program kesetiaan memberikan maklum balas kualitatif tentang reka bentuk program, sekali gus membantu anda mengenal pasti ganjaran yang paling mendorong penyertaan serta ciri program yang tidak disedari atau tidak digunakan.

Pemasaran pengekalan ialah pelaburan dengan ROI yang lebih tinggi berbanding pemerolehan kerana pelanggan sedia ada lebih murah untuk dilayani, berbelanja lebih banyak dari semasa ke semasa dan merujuk orang lain. Bina kesetiaan melalui program tersusun yang mudah difahami, menawarkan ganjaran yang benar-benar dihargai dan disepadukan dengan aliran komunikasi selepas pembelian yang diperibadikan.

Ukur tahap kesetiaan melalui NPS, bahagikan pelanggan tidak aktif untuk kempen mendapatkan semula dan bina komuniti bagi mewujudkan pengekalan emosi yang melangkaui insentif berasaskan transaksi semata-mata.