Memenangi Semula Pengguna yang Churn

Mendapatkan semula pengguna paling berkesan sebelum mereka benar-benar pergi. Kekerapan yang menurun, penggunaan ciri yang berkurangan dan e-mel yang diabaikan ialah tanda amaran awal.

Bina skor risiko penghentian dan ambil tindakan ketika hubungan itu hanya semakin lemah, bukannya sudah terputus.

Mendapatkan semula pengguna bukan sekadar menghantar satu mesej. Pengguna yang sensitif terhadap harga, pengguna yang mengalami pepijat dan mereka yang keperluannya telah berakhir memerlukan tawaran yang berbeza. Diskaun tidak akan menarik semula mana-mana mangsa pepijat.

Jika boleh, catat sebab pembatalan dan arahkan setiap segmen ke rangkaian yang disesuaikan.

Rangkaian berperingkat meningkat daripada peringatan lembut kepada insentif dan akhirnya perpisahan. Jarak antara mesej memberi ruang kepada pengguna dan mengelakkan anda kelihatan terdesak.

E-mel terakhir penting: ucapan selamat tinggal yang baik sering lebih berkesan kerana ia menghilangkan tekanan dan mendorong sebilangan pengguna untuk mempertimbangkan semula.

Ramai pengguna pergi kerana terdapat kekurangan yang sebenar. Sekadar mengatakan "Kembali" tidak memberi mereka sebab baharu. Sebaliknya, "Kembali, kami telah membaiki perkara yang anda adukan" memberikan sebab itu.

Hubungkan kandungan untuk mendapatkan semula pengguna dengan penambahbaikan produk, penyepaduan baharu atau geseran yang telah dihapuskan sejak mereka pergi.

Diskaun boleh mengaktifkan pengguna semula, tetapi tawaran menyeluruh mendidik pengguna untuk berhenti dan menunggu tawaran. Simpan insentif terkuat untuk segmen bernilai tinggi yang benar-benar telah lama tidak aktif.

Utamakan tawaran yang terhad mengikut masa dan nilai bukan kewangan (sebulan ciri berbayar secara percuma, panggilan persediaan) berbanding pengurangan harga kekal.

Pengguna yang tidak aktif sering berhenti membuka e-mel. Pemberitahuan tolak dan SMS boleh mencapai mereka, tetapi hanya dengan sebab yang khusus dan menarik serta penghormatan terhadap kekerapan.

Selaraskan saluran supaya pengguna tidak dihujani mesej melalui ketiga-tiganya serentak, dan sentiasa hormati pilihan untuk tidak menerima mesej.

Pengguna yang kembali tidak berada di tempat mereka berhenti. Produk mungkin telah berubah dan mereka mungkin sudah lupa cara menggunakannya. Jika anda terus meletakkan mereka dalam keadaan kosong untuk pengguna mahir, mereka akan berhenti lagi.

Berikan orientasi semula yang ringkas kepada pengguna yang kembali: perkara baharu, kejayaan pantas dan laluan kembali ke data lama mereka.

Menawarkan jeda atau penurunan taraf yang lebih murah ketika pembatalan mengekalkan hubungan dan bukannya menamatkannya. Pengguna yang menjeda perkhidmatan jauh lebih mudah diaktifkan semula berbanding pengguna yang sudah berhenti sepenuhnya.

Bina pilihan peralihan yang lebih lembut ini terus ke dalam aliran pembatalan, bukannya menghantar e-mel selepas kejadian.

Pengaktifan semula hanya berbaloi jika LTV yang dipulihkan melebihi kos kempen dan insentif yang ditawarkan. Jejaki kadar pengaktifan semula dan, yang paling penting, tempoh pengguna yang kembali kekal.

Pengguna yang diaktifkan semula tetapi berhenti lagi selepas dua minggu ialah kos, bukannya kemenangan. Ukur pengaktifan semula yang berkekalan.

Mendapatkan semula pengguna menyasarkan mereka yang pernah menghargai anda, jadi kosnya boleh lebih rendah berbanding pemerolehan baharu. Takrifkan penghentian dengan tepat, berikan skor kepada pengguna berisiko lebih awal dan bahagikan mereka mengikut sebab sebenar mereka pergi.

Jalankan rangkaian berperingkat yang mendahulukan perubahan, tingkatkan insentif hanya apabila perlu, berikan orientasi semula kepada pengguna yang kembali, utamakan jeda berbanding pembatalan dan ukur pengaktifan semula yang berkekalan, bukan sekadar klik pertama.