Riconquistare gli utenti persi

Un utente che ha abbandonato conosceva già il vostro valore, quindi riattivarlo è solitamente più economico che acquisire una persona completamente nuova. La riattivazione è la fase della resurrezione nel ciclo di vita.

Tuttavia, non vale la pena cercare di recuperare ogni utente che ha abbandonato. La competenza consiste nell'identificare chi può essere recuperato e nell'abbinare l'intervento giusto al motivo giusto dell'abbandono.

Il churn ha significati diversi a seconda del prodotto. Per gli abbonamenti è un piano annullato; per i prodotti basati sull'utilizzo è una soglia di inattività oltre il normale ritmo dell'utente.

Definite la soglia sulla base dei dati reali: l'intervallo di inattività oltre il quale il ritorno diventa statisticamente improbabile.

La riattivazione migliore avviene prima che l'utente se ne vada completamente. Una frequenza in calo, un utilizzo minore delle funzionalità e le email ignorate sono segnali d'allarme precoci.

Costruite un punteggio del rischio di churn e intervenite mentre la relazione si sta solo indebolendo, non quando è già interrotta.

La riattivazione non si basa su un unico messaggio. Gli utenti sensibili al prezzo, quelli che hanno riscontrato un bug e quelli il cui bisogno è terminato richiedono offerte diverse. Uno sconto non recupererà nessuno degli utenti vittime di un bug.

Quando possibile, raccogliete il motivo al momento dell'annullamento e indirizzate ogni segmento verso una sequenza personalizzata.

Una sequenza graduale passa da un promemoria discreto a un incentivo, fino all'email conclusiva di separazione. Lasciare spazio tra i messaggi dà tempo all'utente ed evita di trasmettere disperazione.

L'ultima email è importante: un commiato elegante spesso dà risultati migliori, perché elimina la pressione e induce alcune persone a ripensarci.

Molti utenti se ne sono andati a causa di una lacuna reale. Un semplice «Tornate da noi» non offre loro un nuovo motivo. «Tornate da noi: abbiamo risolto il problema che avevate segnalato» invece sì.

Collegate i contenuti per la riattivazione ai miglioramenti del prodotto, alle nuove integrazioni o agli ostacoli rimossi dopo la loro partenza.

Gli sconti possono riattivare gli utenti, ma le offerte generalizzate insegnano loro ad abbandonare il prodotto e aspettare l'occasione. Riservate gli incentivi più consistenti ai segmenti di alto valore realmente inattivi.

Preferite offerte con durata limitata e valore non monetario, come un mese gratuito di funzionalità premium o una chiamata di configurazione, a riduzioni permanenti del prezzo.

Gli utenti inattivi spesso smettono di aprire le email. Le notifiche push e gli SMS possono raggiungerli, ma solo se offrono un motivo concreto e convincente e rispettano una frequenza adeguata.

Coordinate i canali in modo che l'utente non venga raggiunto da tutti e tre contemporaneamente e rispettate sempre le richieste di disattivazione.

Un utente che ritorna non si trova più necessariamente nel punto in cui aveva lasciato il prodotto. Il prodotto potrebbe essere cambiato e l'utente potrebbe aver dimenticato come funziona. Se lo immettete in uno stato vuoto per utenti esperti, abbandonerà di nuovo.

Offrite a chi ritorna un breve re-onboarding: le novità, un risultato rapido e un percorso per recuperare i dati precedenti.

Offrire una pausa o un downgrade a un piano più economico al momento dell'annullamento permette di mantenere la relazione invece di interromperla. Un utente in pausa è molto più facile da riattivare rispetto a uno che ha effettuato completamente il churn.

Inserite queste opzioni di uscita graduale direttamente nel flusso di annullamento, invece di inviare un'email in un secondo momento.

La riattivazione conviene solo se l'LTV recuperato supera il costo della campagna e dell'incentivo offerto. Monitorate il tasso di riattivazione e, soprattutto, per quanto tempo rimangono gli utenti che ritornano.

Un utente riattivato che abbandona di nuovo dopo due settimane è stato un costo, non un successo. Misurate la riattivazione duratura.

Verificate il vostro intuito sulla strategia di riattivazione.

La riattivazione si rivolge a utenti che in passato hanno già riconosciuto il vostro valore, quindi può essere più economica di una nuova acquisizione. Definite con precisione il churn, assegnate un punteggio agli utenti a rischio in anticipo e segmentate in base al vero motivo dell'abbandono.

Utilizzate una sequenza graduale che inizi da ciò che è cambiato, aumentate gli incentivi solo quando necessario, fate il re-onboarding degli utenti che ritornano, preferite la pausa all'annullamento e misurate la riattivazione duratura, non solo il primo clic.