Rangka Kerja Kitar Hayat

Pengaktifan ialah saat pengguna pertama kali merasai nilai teras produk, iaitu detik "aha". Bagi Slack, detiknya ialah apabila pasukan menghantar 2,000 mesej; bagi Facebook, apabila pengguna mempunyai 7 orang rakan dalam masa 10 hari.

Semua perkara sebelum pengaktifan menyumbang kepadanya, manakala semua perkara selepasnya bergantung padanya. Pengaktifan yang lemah tidak boleh diperbaiki dengan e-mel pengekalan yang lebih baik kemudian.

Peta kitar hayat memadankan setiap peringkat dengan pencetus kemasukan dan kempen yang dicetuskannya. Inilah yang menukarkan strategi kepada automasi.

Bina peta itu sekali, kemudian selenggarakannya sebagai dokumen yang sentiasa dikemas kini dan dirujuk oleh alat CRM, e-mel serta pemberitahuan anda.

Program kitar hayat lanjutan dicetuskan oleh tingkah laku, bukan tarikh. "7 hari selepas pendaftaran" mudah terganggu; "telah melengkapkan langkah 2 pengenalan pengguna tetapi belum langkah 3" adalah tepat.

Pencetus berasaskan tingkah laku bertindak balas terhadap perkara yang dilakukan pengguna, supaya mesej yang tepat sampai kepada orang yang tepat ketika niat mereka berada pada tahap tertinggi.

Anda tidak boleh mengurus perkara yang tidak diukur. Metrik asasnya ialah kadar pengekalan dalam tempoh tetap, tidak termasuk pengguna yang baru diperoleh dalam tempoh tersebut.

Jejakinya mengikut kumpulan, bukan sebagai purata gabungan, supaya pertumbuhan pendaftaran baharu tidak menyamarkan kehilangan pengguna lama.

Lakarkan pengekalan setiap kumpulan pendaftaran mengikut minggu. Tiga bentuk akan muncul: lengkung yang jatuh ke sifar, menunjukkan tiada kesesuaian produk-pasaran; lengkung yang menjadi mendatar, menunjukkan teras yang kekal; dan lengkung yang melengkung ke atas, menunjukkan pengembangan.

Lengkung yang menjadi mendatar ialah tahap minimum. Ketinggian garis mendatar itu ialah had jangka panjang anda.

Kadar pengekalan ialah penunjuk tertinggal: apabila kadarnya berubah, puncanya sudah berlaku beberapa minggu sebelumnya. Padankannya dengan penunjuk pendahulu yang boleh anda pengaruhi hari ini.

Kenal pasti tingkah laku awal yang meramalkan pengekalan jangka panjang, kemudian jadikan kempen kitar hayat anda mendorong tingkah laku tersebut secara langsung.

Sesuatu peringkat tidaklah seragam. Dalam peringkat pengekalan, terdapat pengguna kasual, pengguna tegar dan pengguna berisiko, yang masing-masing memerlukan layanan berbeza.

Tambahkan pengelompokan RFM atau kekerapan penggunaan pada peringkat kitar hayat supaya peringkat yang sama boleh bercabang kepada beberapa aliran mesej.

Padankan saluran dengan keperluan segera peringkat dan perhatian pengguna. Pengenalan pengguna bergantung pada panduan dalam aplikasi dan e-mel; usaha mengaktifkan semula memerlukan pemberitahuan segera atau malah SMS untuk mencapai pengguna yang tidak aktif.

Penggunaan berlebihan saluran yang memerlukan banyak usaha akan menghakis kepercayaan, jadi simpan pemberitahuan segera dan SMS untuk keadaan yang benar-benar memerlukan gangguan.

Apabila program kitar hayat berkembang, pelbagai kempen mungkin menyasarkan pengguna yang sama pada masa yang serentak. Tanpa tadbir urus, pengguna boleh menerima ajakan menaik taraf, usaha mendapatkan semula pelanggan dan permintaan rujukan dalam satu hari.

Perkenalkan had kekerapan dan hierarki keutamaan supaya hanya satu mesej yang paling bernilai dipilih bagi setiap tempoh penghantaran.

Pemasaran kitar hayat menetapkan satu peringkat untuk setiap pengguna, kemudian mencetuskan kempen berasaskan tingkah laku yang dipadankan dengan matlamat dan saluran peringkat tersebut.

Pengaktifan ialah titik putar, lengkung pengekalan mengikut kumpulan ialah papan skor, dan penunjuk pendahulu ialah perkara yang sebenarnya anda kawal. Tadbir urus, had kekerapan dan hierarki keutamaan menghalang keseluruhan sistem daripada membebankan pengguna.