Yapılandırılmış Sorun Giderme Adımları

Rastgele düzeltmeler zaman kaybettirir ve bazen durumu daha da kötüleştirir. Yapılandırılmış sorun giderme yöntemi, belirtiden çözüme ulaşmanızı sağlayan, tekrarlanabilir ve mantıklı bir yol sunar. CompTIA, teknisyenlerin düzenli kalmasını, önemli ipuçlarının atlanmamasını ve belgelenip tekrarlanabilir sonuçlar elde edilmesini sağladığı için yedi adımlı belirli bir süreci sınar. Bir yanıt açıkça ortada gibi görünse bile adımları izlemek tahminde bulunmaktan daha hızlıdır.

CompTIA modelinde yedi adım vardır:

• 1. Sorunu belirleyin.
• 2. Olası neden hakkında bir kuram oluşturun.
• 3. Kuramı sınayın.
• 4. Bir eylem planı oluşturun.
• 5. Çözümü uygulayın.
• 6. Tüm işlevleri doğrulayın.
• 7. Bulguları, eylemleri ve sonuçları belgeleyin.

Bu sırayı ezberleyin; sınavda doğrudan sorulur.

Bilgi toplayarak sorunu belirleyin; bunun için kullanıcılardan, günlüklerden ve kendi sınamalarınızdan yararlanın. Ne değiştiğini, sorunun ne zaman başladığını ve kimlerin etkilendiğini sorun. Açıkça görüneni sorgulayın ve mümkünse sorunu yeniden oluşturun. "İkinci kattaki kablosuz ağdan internet yok" gibi açık ve belirli bir sorun ifadesi, bundan sonraki her adıma yön verir. Belirsiz bir ifade, belirsiz bir düzeltmeye yol açar.

Olası neden hakkında bir kuram oluşturun. Belirtilere dayanarak sorunun ne olduğuna ilişkin bilinçli bir tahminde bulunun. Önce en olası ve en basit nedenlerle, yani "kolay çözümlerle", başlayın; sıra dışı nedenleri daha sonra değerlendirin. Tek bir PC ağa bağlanamıyorsa, yönlendirme iletişim kuralındaki bir hatadan çok bozuk bir kablo olma olasılığı yüksektir. Birden fazla aday kuramınız olabilir.

Nedeni belirlemek için kuramı sınayın. Tahmininizi doğrulayan veya geçersiz kılan bir kontrol yapın. Doğrulanırsa ilerleyin. Doğrulanmazsa yeni bir kuram oluşturup yeniden sınayın veya daha fazla uzmanlığa ya da erişime sahip bir kişiye başvurun. Nedeni gerçekten doğrulamadan düzeltmeye başlamayın; aksi takdirde çalışan parçaları bozabilirsiniz.

Bir eylem planı oluşturun ve olası etkileri belirleyin. Tam olarak ne yapacağınıza, bunu hangi sırayla yapacağınıza ve nelerin ters gidebileceğine karar verin. Kesinti süresini, etkilenecek kullanıcıları ve düzeltme başarısız olursa geri alma yolunu değerlendirin. Planlama, tek bir cihazdaki hızlı bir düzeltmenin yanlışlıkla tüm siteyi aksatmasını önler. Daha büyük değişiklikler daha kapsamlı ve dikkatli planlar gerektirir.

Çözümü planınıza göre uygulayın veya yetkinizi ya da becerinizi aşan bir durumsa başvurun. Mümkün olduğunda her seferinde tek bir değişiklik yapın; böylece sorunu gerçekte neyin düzelttiğini anlayabilirsiniz. Uygulama sırasında, üretim trafiğinin mümkün olduğunca az kesintiye uğraması için değişiklik denetimi kurallarına ve bakım aralıklarına uyun.

Sistemin tüm işlevlerini doğrulayın ve uygunsa önleyici önlemler alın. Yalnızca ilk belirtinin ortadan kalktığını değil, başka hiçbir şeyin bozulmadığını da doğrulayın. Kullanıcıdan sınama yapmasını isteyin ve ilgili hizmetleri yeniden kontrol edin. Kesintiye bozuk bir kablo neden olduysa, tekrarını önlemek için kabloyu etiketleyebilir veya yanındaki yıpranmış kabloyu değiştirebilirsiniz.

Bulguları, eylemleri ve sonuçları belgeleyin. Belirtiyi, nedeni, ne yaptığınızı ve sonucu kaydedin. İyi bir belgeleme, benzer bir sonraki olayı hızlandırır, bilgi paylaşımını destekler ve denetim izi oluşturur. Bu son adım baskı altında kolayca atlanabilir; ancak tek seferlik bir düzeltmeyi kalıcı kurumsal bilgiye dönüştüren şey budur.

Yöntem kapsamında teknisyenler yön seçmek için genellikle OSI modelini kullanır. Aşağıdan yukarı yaklaşımı fiziksel katmandan (kablolar, bağlantılar) başlar ve yukarı doğru ilerler; sert bir arızadan şüphelenildiğinde yararlıdır. Yukarıdan aşağı yaklaşımı uygulama katmanından başlar ve aşağı doğru ilerler; bağlantı düzgün görünürken bir uygulama hatalı çalıştığında yararlıdır. Böl ve yönet yaklaşımı, sorun alanını bölmek için ortadan başlar.

Yöntemi bozan alışkanlıklara dikkat edin: neyin işe yaradığını anlayamayacağınız şekilde aynı anda birkaç şeyi değiştirmek, doğrulamayı atlamak veya belgelemeyi unutmak. Ayrıca, kanıtlar kuramınızla çeliştikten sonra bile ona inanmaya devam etme isteği olan doğrulama yanlılığından kaçının. Her adımı sırasıyla izleme disiplini, yöntemi baskı altında güvenilir kılar.

Süreç hakkındaki bilginizi sınayın.

Yapılandırılmış yöntemi öğrendiniz. Önemli noktalar:

• Yedi adım: belirleme, kuram oluşturma, sınama, planlama, uygulama, doğrulama ve belgeleme.
• Önce en basit ve en olası nedenlerle başlayın.
• Düzeltmeden önce nedeni doğrulayın; gerektiğinde başvurun.
• Yaklaşımlar: aşağıdan yukarı, yukarıdan aşağı ve böl-yönet.
• Baskı altında olsanız bile her zaman doğrulayın ve belgeleyin.