As Etapas Estruturadas de Solução de Problemas

Correções aleatórias desperdiçam tempo e às vezes pioram as coisas. Uma metodologia estruturada de solução de problemas oferece um caminho lógico e repetível, do sintoma à solução. A CompTIA cobra um processo específico de sete etapas porque ele mantém os técnicos organizados, evita que pistas sejam ignoradas e produz resultados que podem ser documentados e repetidos. Seguir as etapas é mais rápido do que tentar adivinhar, mesmo quando uma resposta parece óbvia.

O modelo da CompTIA tem sete etapas:

• 1. Identificar o problema.
• 2. Estabelecer uma teoria sobre a causa provável.
• 3. Testar a teoria.
• 4. Estabelecer um plano de ação.
• 5. Implementar a solução.
• 6. Verificar a funcionalidade completa.
• 7. Documentar descobertas, ações e resultados.

Memorize esta ordem; o exame pergunta diretamente sobre ela.

Identifique o problema coletando informações dos usuários, dos registros e dos seus próprios testes. Pergunte o que mudou, quando começou e quem foi afetado. Questione o que parece óbvio e reproduza o problema, se possível. Uma descrição do problema clara e específica, como "sem internet a partir da rede sem fio do segundo andar", orienta tudo o que vem a seguir. Uma descrição vaga leva a uma correção vaga.

Estabeleça uma teoria sobre a causa provável. Com base nos sintomas, formule uma hipótese fundamentada sobre o que está errado. Comece pelas causas mais prováveis e simples, as "mais fáceis de verificar", antes de considerar as causas incomuns. Se um único PC não tiver rede, um cabo defeituoso será mais provável do que um erro em um protocolo de roteamento. Você pode ter várias teorias candidatas.

Teste a teoria para determinar a causa. Faça uma verificação que confirme ou descarte sua hipótese. Se ela for confirmada, prossiga. Caso contrário, formule uma nova teoria e teste novamente, ou encaminhe o problema a alguém com mais conhecimento ou acesso. Nunca comece a corrigir algo antes de confirmar de fato a causa, pois você pode danificar partes que estão funcionando.

Estabeleça um plano de ação e identifique possíveis efeitos. Decida exatamente o que fará, em que ordem e o que pode dar errado. Considere o tempo de indisponibilidade, os usuários afetados e um caminho de reversão caso a correção falhe. O planejamento evita que uma correção rápida em um dispositivo interrompa acidentalmente um site inteiro. Mudanças maiores merecem planos maiores e mais cuidadosos.

Implemente a solução seguindo seu plano ou encaminhe o problema se ele estiver além da sua autoridade ou capacidade. Faça uma mudança por vez, quando possível, para saber o que realmente corrigiu o problema. Durante a implementação, respeite as regras de controle de mudanças e as janelas de manutenção, para que o tráfego de produção seja interrompido o mínimo possível.

Verifique a funcionalidade completa do sistema e, se apropriado, implemente medidas preventivas. Confirme não apenas que o sintoma original desapareceu, mas também que nada mais deixou de funcionar. Peça ao usuário que faça um teste e verifique novamente os serviços relacionados. Se um cabo defeituoso causou a interrupção, você também pode identificar o cabo ou substituir o cabo vizinho desgastado para evitar que o problema se repita.

Documente descobertas, ações e resultados. Registre o sintoma, a causa, o que você fez e o resultado. Uma boa documentação acelera a resolução do próximo incidente semelhante, favorece o compartilhamento de conhecimento e cria um histórico de auditoria. Esta etapa final é fácil de ignorar sob pressão, mas é ela que transforma uma correção pontual em conhecimento organizacional duradouro.

Dentro do método, os técnicos geralmente escolhem uma direção usando o modelo OSI. A abordagem de baixo para cima começa na camada física (cabos, enlaces) e avança pelas camadas, sendo útil quando há suspeita de uma falha total. A abordagem de cima para baixo começa na aplicação e desce pelas camadas, sendo útil quando um aplicativo apresenta problemas, mas a conectividade parece normal. A abordagem de dividir para conquistar começa no meio para dividir o espaço do problema.

Fique atento a hábitos que prejudicam o método: mudar várias coisas ao mesmo tempo, sem conseguir saber o que funcionou; pular a verificação; ou esquecer de documentar. Também resista ao viés de confirmação, que é o impulso de continuar acreditando em uma teoria mesmo depois que as evidências a contradizem. A disciplina de seguir cada etapa, na ordem, é o que torna a metodologia confiável sob pressão.

Teste seus conhecimentos sobre o processo.

Você aprendeu o método estruturado. Pontos principais:

• Sete etapas: identificar, formular uma teoria, testar, planejar, implementar, verificar e documentar.
• Comece pelas causas mais simples e prováveis.
• Confirme a causa antes de corrigir; encaminhe o problema quando necessário.
• Abordagens: de baixo para cima, de cima para baixo e dividir para conquistar.
• Sempre verifique e documente, mesmo sob pressão.