Identificare e definire il problema

Identificare il problema è la prima fase e, probabilmente, la più importante. Un problema identificato in modo errato indirizza tutte le fasi successive nella direzione sbagliata. L'obiettivo è ottenere una descrizione del problema chiara, specifica e verificata. Il tempo dedicato a comprendere con precisione il problema è raramente sprecato, perché concentra tutti gli sforzi successivi sul sintomo reale anziché su un'ipotesi.

Cominci raccogliendo i fatti. Parli con gli utenti interessati, controlli i dashboard di monitoraggio e i log ed esegua personalmente alcuni test rapidi. Cerchi di determinare l'ambito (un utente, un piano o l'intero sito), la tempistica (quando è iniziato) e i sintomi (lento, intermittente o completamente non disponibile). Più concrete saranno le informazioni, più precisa sarà la Sua teoria.

Una domanda molto utile è "che cosa è cambiato?" La maggior parte dei problemi inizia subito dopo una modifica: nuovo hardware, modifica della configurazione, aggiornamento software o evento di alimentazione. Chieda agli utenti e controlli i log delle modifiche. Se un servizio funzionava ieri e oggi non funziona, c'è qualcosa di diverso; individuare questa differenza spesso conduce direttamente alla causa. Le modifiche recenti sono i principali sospetti.

Gli utenti descrivono i sintomi con parole proprie, quindi li intervisti con attenzione e gentilezza. Ponga domande aperte: "Che cosa stava facendo quando si è verificato il problema?" e "È cambiato qualcos'altro?" Eviti le domande tendenziose, che suggeriscono una risposta errata. Tenga presente che gli utenti potrebbero omettere dettagli o descrivere gli effetti anziché le cause. La pazienza e le domande corrette trasformano un reclamo vago in dati utili.

Determinare l'ambito restringe notevolmente la ricerca. Se il problema riguarda un solo PC, esamini quel dispositivo o il relativo cavo. Se un'intera VLAN non funziona, sospetti uno switch o il gateway. Se l'intero sito non ha accesso a Internet, si concentri sul collegamento WAN o sull'ISP. Adeguare l'entità del problema a quella della probabile causa fa risparmiare moltissimo tempo.

Quando possibile, riproduca personalmente il problema. Riprodurre il guasto conferma che è reale, rivela le condizioni esatte e fornisce un test ripetibile dopo la correzione. Se un sito web non funziona per l'utente, provi ad aprirlo dal Suo computer sulla stessa rete. I problemi intermittenti sono più difficili da riprodurre, ma riuscirci è prezioso per confermare la soluzione.

CompTIA indica esplicitamente di mettere in discussione ciò che sembra ovvio. Molte interruzioni hanno cause banali: un cavo scollegato, un dispositivo spento, una password scaduta o il Blocco maiuscole attivo durante l'accesso. Controllare prima questi elementi richiede pochi secondi e risolve spesso il problema. Saltare i controlli semplici perché "non può essere quello" è un modo classico per perdere ore su un guasto banale.

I dispositivi spesso segnalano autonomamente i propri problemi. Legga i log alla ricerca di messaggi di errore, osservi le spie di collegamento delle interfacce e controlli gli avvisi di monitoraggio. Una spia rossa su una porta dello switch, un evento registrato "interface down" o un messaggio di errore DHCP possono indicare direttamente il guasto. Lasciare che siano le apparecchiature a descrivere ciò che rilevano completa le informazioni fornite dall'utente.

Valuti se sta affrontando un solo problema o diversi problemi. A volte due guasti indipendenti si verificano contemporaneamente e sembrano un unico sintomo insolito. Se gli indizi non sono compatibili con una sola causa, si chieda se ci sono due problemi sovrapposti. Separare i problemi intrecciati evita la confusione di voler spiegare tutto con un'unica teoria forzata.

Riunisca i risultati in una descrizione del problema precisa: chi è interessato, che cosa non funziona, quando è iniziato e quale andamento presenta. "Dal riavvio dello switch delle 9:00, tutti i telefoni sulla VLAN 20 non riescono a registrarsi" è molto più utile di "i telefoni sono guasti". Una buona descrizione costituisce la base su cui si fonda il resto della metodologia.

Una definizione solida del problema conduce naturalmente alle teorie sulla causa. Se il problema è iniziato dopo una modifica della configurazione di uno switch e riguarda solo gli utenti di quello switch, la prima teoria viene da sé. Dedicare un impegno concreto all'identificazione rende molto più rapide e precise la formulazione delle teorie, la verifica e la correzione. Definisca bene il problema e il resto del troubleshooting procederà senza intoppi.

Metta alla prova la Sua comprensione dell'identificazione dei problemi.

Ha imparato a identificare e definire i problemi. Punti chiave:

• Raccolga ambito, tempistica e sintomi dagli utenti, dai log e dai test.
• Chieda sempre "che cosa è cambiato?"
• Determini l'ambito per valutare la probabile causa; riproduca il problema quando possibile.
• Metta in discussione ciò che sembra ovvio per prima cosa.
• Scriva una descrizione precisa del problema, che guidi ogni fase successiva.