Identyfikowanie i definiowanie problemu

Identyfikacja problemu to pierwszy i prawdopodobnie najważniejszy krok. Błędnie zidentyfikowany problem skieruje wszystkie kolejne działania na niewłaściwy tor. Celem jest jasny, konkretny i zweryfikowany opis problemu. Czas poświęcony na dokładne zrozumienie problemu rzadko jest zmarnowany, ponieważ kieruje wszystkie późniejsze działania na rzeczywisty objaw, a nie na przypuszczenie.

Proszę zacząć od zebrania faktów. Należy porozmawiać z użytkownikami, których dotyczy problem, sprawdzić pulpity monitorowania i logi oraz samodzielnie wykonać szybkie testy. Celem jest ustalenie zakresu (jeden użytkownik, jedno piętro lub cała lokalizacja), czasu wystąpienia (kiedy problem się rozpoczął) oraz objawów (działanie wolne, przerywane lub całkowity brak działania). Im bardziej konkretne są informacje, tym trafniejsza będzie teoria.

Jedno z najskuteczniejszych pytań brzmi: „co się zmieniło?”. Większość problemów zaczyna się tuż po zmianie: dodaniu nowego sprzętu, edycji konfiguracji, aktualizacji oprogramowania lub zdarzeniu związanym z zasilaniem. Proszę zapytać użytkowników i sprawdzić dzienniki zmian. Jeśli usługa działała wczoraj, a dziś przestała, coś się zmieniło — znalezienie tej różnicy często prowadzi bezpośrednio do przyczyny. Niedawne zmiany są głównymi podejrzanymi.

Użytkownicy opisują objawy własnymi słowami, dlatego należy przeprowadzić z nimi uważną i życzliwą rozmowę. Proszę zadawać otwarte pytania: „Co Pan/Pani robił(a), gdy wystąpiła awaria?” oraz „Czy zmieniło się coś jeszcze?”. Należy unikać pytań sugerujących, które mogą narzucić błędną odpowiedź. Warto pamiętać, że użytkownicy mogą pomijać szczegóły lub opisywać skutki zamiast przyczyn. Cierpliwość i dobre pytania zmieniają ogólną skargę w użyteczne dane.

Określenie zakresu znacznie zawęża obszar poszukiwań. Jeśli problem dotyczy tylko jednego komputera, należy sprawdzić to urządzenie lub jego kabel. Jeśli nie działa cała sieć VLAN, podejrzany może być przełącznik lub brama. Jeśli cała lokalizacja nie ma dostępu do internetu, należy skupić się na łączu WAN lub dostawcy usług internetowych. Dopasowanie rozmiaru problemu do rozmiaru prawdopodobnej przyczyny pozwala zaoszczędzić bardzo dużo czasu.

Jeśli jest to możliwe, należy samodzielnie odtworzyć problem. Odtworzenie awarii potwierdza, że problem rzeczywiście występuje, ujawnia dokładne warunki jego powstawania i daje test, który można powtórzyć po naprawie. Jeśli witryna internetowa nie działa u użytkownika, proszę spróbować otworzyć ją na własnym komputerze w tej samej sieci. Problemy okresowe są trudniejsze do odtworzenia, ale ich odtworzenie jest niezwykle cenne przy potwierdzaniu skuteczności naprawy.

CompTIA wyraźnie zaleca, aby podważać oczywiste założenia. Wiele awarii ma prozaiczne przyczyny: odłączony kabel, wyłączone urządzenie, wygasłe hasło lub włączony klawisz Caps Lock podczas logowania. Sprawdzenie ich w pierwszej kolejności zajmuje kilka sekund i często rozwiązuje problem. Pomijanie prostych kontroli, ponieważ „to na pewno nie to”, to klasyczny sposób na zmarnowanie wielu godzin z powodu błahej usterki.

Urządzenia często same sygnalizują swoje problemy. Należy czytać logi w poszukiwaniu komunikatów o błędach, obserwować diody łącza interfejsów i sprawdzać alerty monitorowania. Czerwona dioda na porcie przełącznika, zarejestrowane zdarzenie „interfejs wyłączony” lub komunikat o błędzie DHCP mogą bezpośrednio wskazywać usterkę. Informacje przekazywane przez urządzenia uzupełniają relację użytkownika.

Należy rozważyć, czy występuje jeden problem, czy kilka. Czasami dwie niezależne usterki pojawiają się jednocześnie i wyglądają jak jeden nietypowy objaw. Jeśli wskazówki nie pasują do jednej przyczyny, proszę sprawdzić, czy nie nakładają się na siebie dwa problemy. Rozdzielenie powiązanych problemów zapobiega próbom wyjaśnienia wszystkiego jedną, wymuszoną teorią.

Ustalenia należy połączyć w precyzyjny opis problemu: kogo dotyczy problem, co nie działa, kiedy się rozpoczął i jaki ma wzorzec. „Od ponownego uruchomienia przełącznika o 9:00 wszystkie telefony w sieci VLAN 20 nie mogą się zarejestrować” jest znacznie bardziej użyteczne niż „telefony są zepsute”. Dobry opis stanowi podstawę, na której opiera się cała dalsza metodyka.

Solidne zdefiniowanie problemu w naturalny sposób wskazuje możliwe teorie przyczyny. Jeśli problem rozpoczął się po zmianie konfiguracji jednego przełącznika i dotyczy tylko użytkowników tego przełącznika, pierwsza teoria nasuwa się sama. Rzetelna identyfikacja sprawia, że tworzenie teorii, testowanie i naprawa przebiegają znacznie szybciej i dokładniej. Dobra definicja problemu nadaje kierunek całemu procesowi rozwiązywania problemów.

Dowiedział się Pan / Dowiedziała się Pani, jak identyfikować i definiować problemy. Najważniejsze informacje:

• Należy zebrać informacje o zakresie, czasie wystąpienia i objawach od użytkowników, z logów oraz z testów.
• Zawsze należy pytać: „co się zmieniło?”.
• Trzeba określić zakres, aby oszacować prawdopodobną przyczynę, i odtworzyć problem, jeśli to możliwe.
• W pierwszej kolejności należy podważać oczywiste założenia.
• Trzeba sporządzić precyzyjny opis problemu, który pokieruje wszystkimi kolejnymi krokami.