Mengidentifikasi dan Mendefinisikan Masalah

Mengidentifikasi masalah adalah langkah pertama dan bisa dibilang yang paling penting. Kesalahan dalam mengidentifikasi masalah akan mengarahkan semua langkah berikutnya ke arah yang salah. Tujuan tahap ini adalah menghasilkan pernyataan masalah yang jelas, spesifik, dan terverifikasi. Waktu yang digunakan untuk memahami masalah secara tepat jarang terbuang, karena hal itu memusatkan seluruh upaya berikutnya pada gejala yang sebenarnya, bukan pada perkiraan.

Mulailah dengan mengumpulkan fakta. Bicaralah dengan pengguna yang terdampak, periksa dasbor pemantauan dan log, lalu lakukan pengujian singkat sendiri. Berusahalah mengetahui cakupan (satu pengguna, satu lantai, atau seluruh lokasi), waktu kejadian (kapan masalah dimulai), dan gejala (lambat, terputus-putus, atau mati sepenuhnya). Semakin konkret informasinya, semakin tajam teori Anda.

Pertanyaan yang ampuh adalah "apa yang berubah?" Sebagian besar masalah dimulai segera setelah terjadi perubahan: perangkat keras baru, pengeditan konfigurasi, pembaruan perangkat lunak, atau kejadian terkait daya. Tanyakan kepada pengguna dan periksa log perubahan. Jika suatu layanan berfungsi kemarin tetapi gagal hari ini, berarti ada sesuatu yang berbeda, dan menemukan perbedaan tersebut sering kali langsung mengarah pada penyebabnya. Perubahan terbaru merupakan tersangka utama.

Pengguna menjelaskan gejala dengan kata-kata mereka sendiri, jadi wawancarailah mereka dengan cermat dan penuh kebaikan. Ajukan pertanyaan terbuka: "Apa yang sedang Anda lakukan ketika masalah terjadi?" dan "Apakah ada hal lain yang berubah?" Hindari pertanyaan yang mengarahkan dan dapat menanamkan jawaban yang keliru. Ingat bahwa pengguna mungkin menghilangkan detail atau menjelaskan dampak, bukan penyebab. Kesabaran dan pertanyaan yang baik dapat mengubah keluhan yang samar menjadi data yang berguna.

Menentukan cakupan akan mempersempit pencarian secara drastis. Jika hanya satu PC yang terdampak, periksa perangkat atau kabelnya. Jika seluruh VLAN mati, curigai switch atau gateway. Jika seluruh lokasi tidak memiliki internet, fokuslah pada tautan WAN atau ISP. Menyesuaikan ukuran masalah dengan ukuran penyebab yang mungkin menghemat banyak waktu.

Jika memungkinkan, buat ulang masalah sendiri. Mengulangi kegagalan memastikan bahwa masalah tersebut nyata, mengungkap kondisi persisnya, dan memberi Anda pengujian yang dapat diulangi setelah perbaikan. Jika suatu situs web gagal diakses oleh pengguna, cobalah mengaksesnya dari mesin Anda sendiri pada jaringan yang sama. Masalah yang terjadi sesekali lebih sulit dibuat ulang, tetapi upaya ini sangat berharga untuk mengonfirmasi bahwa masalah telah teratasi.

CompTIA secara khusus menyatakan agar Anda mempertanyakan hal yang tampak jelas. Banyak gangguan disebabkan oleh hal-hal sederhana: kabel yang tercabut, perangkat yang dimatikan, kata sandi yang kedaluwarsa, atau tombol caps-lock yang aktif saat masuk. Memeriksa hal-hal ini terlebih dahulu hanya memerlukan beberapa detik dan sering kali menyelesaikan masalah. Melewati pemeriksaan sederhana karena merasa penyebabnya "tidak mungkin" adalah cara klasik membuang waktu berjam-jam untuk gangguan sepele.

Perangkat sering kali memberi tahu masalahnya sendiri. Baca log untuk menemukan pesan error, perhatikan lampu tautan antarmuka, dan tinjau peringatan pemantauan. Lampu merah pada port switch, kejadian "antarmuka mati" yang tercatat, atau pesan error DHCP dapat langsung menunjuk pada gangguan. Membiarkan peralatan memberi tahu apa yang dilihatnya melengkapi laporan pengguna.

Pertimbangkan apakah Anda menghadapi satu masalah atau beberapa masalah. Terkadang dua gangguan yang tidak berkaitan muncul bersamaan dan tampak seperti satu gejala yang aneh. Jika petunjuk tidak cocok dengan satu penyebab, tanyakan apakah ada dua masalah yang saling tumpang tindih. Memisahkan masalah yang kusut mencegah kebingungan akibat mencoba menjelaskan semuanya dengan satu teori yang dipaksakan.

Gabungkan temuan Anda menjadi pernyataan masalah yang tepat: siapa yang terdampak, apa yang gagal, kapan masalah dimulai, dan pola apa pun yang terlihat. "Sejak switch dimulai ulang pada pukul 9 pagi, semua telepon pada VLAN 20 tidak dapat mendaftar" jauh lebih berguna daripada "teleponnya rusak." Pernyataan yang baik merupakan dasar bagi seluruh metodologi berikutnya.

Definisi masalah yang kuat secara alami mengarah pada teori penyebab. Jika masalah dimulai setelah perubahan konfigurasi pada satu switch dan hanya memengaruhi pengguna switch tersebut, teori pertama Anda sudah dapat disusun dengan jelas. Menggunakan upaya sungguh-sungguh untuk mengidentifikasi masalah membuat penyusunan teori, pengujian, dan perbaikan menjadi jauh lebih cepat dan akurat. Definisikan masalah dengan baik, dan proses pemecahan masalah berikutnya akan mengalir dengan lancar.

Uji pemahaman Anda tentang identifikasi masalah.

Anda telah mempelajari cara mengidentifikasi dan mendefinisikan masalah. Poin penting:

• Kumpulkan cakupan, waktu kejadian, dan gejala dari pengguna, log, serta pengujian.
• Selalu tanyakan "apa yang berubah?"
• Tentukan cakupan untuk memperkirakan ukuran penyebab yang mungkin; buat ulang masalah jika memungkinkan.
• Pertanyakan hal yang tampak jelas terlebih dahulu.
• Tuliskan pernyataan masalah yang tepat untuk memandu setiap langkah berikutnya.