ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ

การแก้ไขแบบสุ่มทำให้เสียเวลา และบางครั้งยังทำให้สถานการณ์แย่ลงด้วย ระเบียบวิธีแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบช่วยให้คุณมีแนวทางที่ทำซ้ำได้และเป็นเหตุเป็นผล ตั้งแต่อาการไปจนถึงวิธีแก้ไข CompTIA ออกข้อสอบเกี่ยวกับกระบวนการเจ็ดขั้นตอนโดยเฉพาะ เพราะกระบวนการนี้ช่วยให้ช่างเทคนิคทำงานอย่างเป็นระเบียบ ป้องกันการมองข้ามเบาะแส และสร้างผลลัพธ์ที่สามารถบันทึกและทำซ้ำได้ การทำตามขั้นตอนนั้นเร็วกว่าการคาดเดา แม้ว่าคำตอบจะดูชัดเจนก็ตาม

แบบจำลองของ CompTIA มีเจ็ดขั้นตอน:

• 1. ระบุปัญหา
• 2. ตั้งทฤษฎีเกี่ยวกับสาเหตุที่เป็นไปได้
• 3. ทดสอบทฤษฎี
• 4. วางแผนการดำเนินการ
• 5. นำวิธีแก้ไขไปใช้
• 6. ตรวจสอบการทำงานอย่างสมบูรณ์
• 7. บันทึกข้อค้นพบ การดำเนินการ และผลลัพธ์

จดจำลำดับนี้ไว้ เพราะข้อสอบจะถามโดยตรง

ระบุปัญหาโดยรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้ บันทึกเหตุการณ์ และการทดสอบของคุณเอง สอบถามว่าเกิดการเปลี่ยนแปลงอะไรขึ้น เริ่มเกิดปัญหาเมื่อใด และใครได้รับผลกระทบ ตั้งคำถามกับสิ่งที่ดูชัดเจน และทำให้เกิดปัญหาซ้ำหากทำได้ คำอธิบายปัญหาที่ชัดเจนและเฉพาะเจาะจง เช่น "ไม่มีอินเทอร์เน็ตจากเครือข่ายไร้สายที่ชั้นสอง" จะเป็นแนวทางให้กับทุกขั้นตอนถัดไป คำอธิบายที่คลุมเครือนำไปสู่วิธีแก้ไขที่คลุมเครือ

ตั้งทฤษฎีเกี่ยวกับสาเหตุที่เป็นไปได้ จากอาการที่พบ ให้คาดเดาอย่างมีข้อมูลว่ามีสิ่งใดผิดปกติ เริ่มจากสาเหตุที่มีแนวโน้มมากที่สุดและง่ายที่สุดก่อน หรือที่เรียกว่า "ผลไม้ที่อยู่ต่ำ" แล้วจึงพิจารณาสาเหตุที่ซับซ้อน หาก PC เพียงเครื่องเดียวไม่สามารถเชื่อมต่อเครือข่ายได้ สายเคเบิลที่ชำรุดย่อมมีโอกาสเป็นสาเหตุมากกว่าข้อผิดพลาดของโพรโทคอลการกำหนดเส้นทาง คุณอาจมีทฤษฎีที่เป็นไปได้หลายข้อ

ทดสอบทฤษฎีเพื่อระบุสาเหตุ ดำเนินการตรวจสอบเพื่อยืนยันหรือหักล้างข้อคาดเดาของคุณ หากยืนยันได้แล้ว ให้ดำเนินการต่อ หากไม่ใช่ ให้ตั้งทฤษฎีใหม่และทดสอบอีกครั้ง หรือส่งต่อปัญหาให้ผู้ที่มีความเชี่ยวชาญหรือสิทธิ์เข้าถึงมากกว่า อย่าเริ่มแก้ไขก่อนยืนยันสาเหตุจริง มิฉะนั้นคุณอาจทำให้ส่วนที่ยังทำงานได้เสียหาย

วางแผนการดำเนินการและระบุผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น ตัดสินใจให้แน่ชัดว่าจะทำอะไร ทำตามลำดับใด และมีสิ่งใดที่อาจผิดพลาดได้บ้าง พิจารณาระยะเวลาที่ระบบหยุดทำงาน ผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบ และแนวทางย้อนกลับหากการแก้ไขล้มเหลว การวางแผนช่วยป้องกันไม่ให้การแก้ไขอย่างรวดเร็วบนอุปกรณ์เครื่องหนึ่งรบกวนการทำงานของทั้งไซต์โดยไม่ตั้งใจ การเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ขึ้นย่อมต้องใช้แผนที่รอบคอบและละเอียดขึ้น

นำวิธีแก้ไขไปใช้ตามแผนของคุณ หรือส่งต่อปัญหาหากเกินขอบเขตอำนาจหรือทักษะของคุณ หากเป็นไปได้ ให้เปลี่ยนแปลงทีละอย่าง เพื่อให้ทราบได้ว่าสิ่งใดแก้ปัญหาได้จริง ระหว่างการนำไปใช้ ให้ปฏิบัติตามกฎควบคุมการเปลี่ยนแปลงและช่วงเวลาบำรุงรักษา เพื่อให้การรับส่งข้อมูลในระบบจริงถูกรบกวนน้อยที่สุด

ตรวจสอบการทำงานของระบบอย่างสมบูรณ์ และหากเหมาะสม ให้นำมาตรการป้องกันไปใช้ ยืนยันไม่เพียงว่าอาการเดิมหายไปแล้ว แต่ยังต้องตรวจสอบด้วยว่าไม่มีสิ่งอื่นเสียหาย ขอให้ผู้ใช้ทดสอบ และตรวจสอบบริการที่เกี่ยวข้องอีกครั้ง หากสายเคเบิลที่ชำรุดเป็นสาเหตุของเหตุขัดข้อง คุณอาจติดป้ายกำกับสายดังกล่าว หรือเปลี่ยนสายข้างเคียงที่สึกหรอเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ

บันทึกข้อค้นพบ การดำเนินการ และผลลัพธ์ บันทึกอาการ สาเหตุ สิ่งที่คุณดำเนินการ และผลลัพธ์ เอกสารที่ดีช่วยเร่งการจัดการเหตุการณ์ลักษณะเดียวกันในครั้งถัดไป สนับสนุนการแบ่งปันความรู้ และสร้างเส้นทางการตรวจสอบ ขั้นตอนสุดท้ายนี้มักถูกละเลยเมื่อมีความกดดัน แต่เป็นสิ่งที่เปลี่ยนการแก้ไขเพียงครั้งเดียวให้กลายเป็นความรู้ถาวรขององค์กร

ภายในวิธีการนี้ ช่างเทคนิคมักเลือกทิศทางโดยใช้แบบจำลอง OSI จากล่างขึ้นบนเริ่มที่ชั้นกายภาพ เช่น สายเคเบิลและลิงก์ แล้วไล่ขึ้นไป เหมาะเมื่อสงสัยว่ามีความขัดข้องรุนแรง จากบนลงล่างเริ่มที่แอปพลิเคชันแล้วไล่ลงมา เหมาะเมื่อแอปทำงานผิดปกติแต่การเชื่อมต่อยังดูเป็นปกติ แนวทางแบ่งแยกและพิชิตเริ่มตรวจสอบจากตรงกลางเพื่อแบ่งขอบเขตของปัญหา

ระวังพฤติกรรมที่ทำให้วิธีการนี้ใช้ไม่ได้ผล เช่น เปลี่ยนหลายสิ่งพร้อมกันจนไม่ทราบว่าสิ่งใดได้ผล ข้ามการตรวจสอบ หรือ忘记บันทึกข้อมูล นอกจากนี้ควรต่อต้านอคติยืนยันความเชื่อ ซึ่งเป็นความต้องการที่จะยังเชื่อในทฤษฎีเดิมต่อไปแม้หลักฐานจะขัดแย้ง วินัยในการทำตามแต่ละขั้นตอนตามลำดับคือสิ่งที่ทำให้ระเบียบวิธีนี้เชื่อถือได้เมื่ออยู่ภายใต้ความกดดัน

ทดสอบความรู้ของคุณเกี่ยวกับกระบวนการ

คุณได้เรียนรู้วิธีการอย่างเป็นระบบแล้ว ประเด็นสำคัญ:

• เจ็ดขั้นตอน ได้แก่ ระบุปัญหา ตั้งทฤษฎี ทดสอบ วางแผน นำไปใช้ ตรวจสอบ และบันทึก
• เริ่มจากสาเหตุที่เรียบง่ายและมีแนวโน้มมากที่สุดก่อน
• ยืนยันสาเหตุก่อนแก้ไข และส่งต่อปัญหาเมื่อจำเป็น
• แนวทาง ได้แก่ จากล่างขึ้นบน จากบนลงล่าง และแบ่งแยกและพิชิต
• ตรวจสอบและบันทึกข้อมูลเสมอ แม้อยู่ภายใต้ความกดดัน