Die strukturierten Schritte der Fehlerbehebung

Zufällige Reparaturversuche kosten Zeit und verschlimmern die Situation manchmal. Eine strukturierte Methode zur Fehlerbehebung bietet Ihnen einen wiederholbaren, logischen Weg vom Symptom zur Lösung. CompTIA prüft einen bestimmten Prozess in sieben Schritten, weil er Technikerinnen und Techniker organisiert hält, verhindert, dass wichtige Hinweise übersehen werden, und dokumentierbare sowie wiederholbare Ergebnisse liefert. Wenn Sie die Schritte befolgen, kommen Sie schneller ans Ziel, als wenn Sie raten – selbst wenn eine Antwort offensichtlich scheint.

Das CompTIA-Modell umfasst sieben Schritte:

• 1. Identifizieren Sie das Problem.
• 2. Stellen Sie eine Theorie zur wahrscheinlichsten Ursache auf.
• 3. Testen Sie die Theorie.
• 4. Erstellen Sie einen Maßnahmenplan.
• 5. Implementieren Sie die Lösung.
• 6. Überprüfen Sie die vollständige Funktionsfähigkeit.
• 7. Dokumentieren Sie Erkenntnisse, Maßnahmen und Ergebnisse.

Prägen Sie sich diese Reihenfolge ein; in der Prüfung wird sie direkt abgefragt.

Identifizieren Sie das Problem, indem Sie Informationen von Benutzern, aus Protokollen und durch eigene Tests sammeln. Fragen Sie, was sich geändert hat, wann das Problem begonnen hat und wer betroffen ist. Hinterfragen Sie das Offensichtliche und reproduzieren Sie das Problem, wenn möglich. Eine klare, konkrete Problembeschreibung wie „kein Internetzugang über das WLAN im zweiten Stock“ gibt die Richtung für alle folgenden Schritte vor. Eine vage Beschreibung führt zu einer vagen Lösung.

Stellen Sie eine Theorie zur wahrscheinlichsten Ursache auf. Bilden Sie anhand der Symptome eine fundierte Vermutung darüber, was nicht funktioniert. Beginnen Sie mit den wahrscheinlichsten und einfachsten Ursachen, den „naheliegenden Möglichkeiten“, bevor Sie exotische Ursachen untersuchen. Wenn ein einzelner PC keine Netzwerkverbindung hat, ist ein defektes Kabel wahrscheinlicher als ein Fehler im Routingprotokoll. Möglicherweise haben Sie mehrere Theorien als Kandidaten.

Testen Sie die Theorie, um die Ursache zu ermitteln. Führen Sie eine Prüfung durch, die Ihre Vermutung bestätigt oder widerlegt. Wenn sie bestätigt wird, fahren Sie fort. Wenn nicht, stellen Sie eine neue Theorie auf und testen Sie erneut oder eskalieren Sie das Problem an eine Person mit mehr Fachwissen oder besseren Zugriffsmöglichkeiten. Beginnen Sie niemals mit der Behebung, bevor Sie die Ursache tatsächlich bestätigt haben, sonst könnten Sie funktionierende Komponenten beschädigen.

Erstellen Sie einen Maßnahmenplan und ermitteln Sie mögliche Auswirkungen. Legen Sie genau fest, was Sie in welcher Reihenfolge tun werden und was schiefgehen könnte. Berücksichtigen Sie Ausfallzeiten, betroffene Benutzer und einen Rückweg, falls die Behebung fehlschlägt. Eine gute Planung verhindert, dass eine schnelle Lösung auf einem Gerät versehentlich einen gesamten Standort beeinträchtigt. Größere Änderungen erfordern umfangreichere und sorgfältigere Pläne.

Implementieren Sie die Lösung gemäß Ihrem Plan oder eskalieren Sie das Problem, wenn es Ihre Befugnisse oder Kenntnisse übersteigt. Nehmen Sie nach Möglichkeit jeweils nur eine Änderung vor, damit Sie feststellen können, was das Problem tatsächlich behoben hat. Halten Sie sich während der Implementierung an Regeln zur Änderungskontrolle und an Wartungsfenster, damit der Produktionsdatenverkehr so wenig wie möglich beeinträchtigt wird.

Überprüfen Sie die vollständige Funktionsfähigkeit des Systems und ergreifen Sie gegebenenfalls vorbeugende Maßnahmen. Vergewissern Sie sich nicht nur, dass das ursprüngliche Symptom verschwunden ist, sondern auch, dass nichts anderes beschädigt wurde. Bitten Sie den Benutzer um einen Test und prüfen Sie verbundene Dienste erneut. Wenn ein defektes Kabel den Ausfall verursacht hat, können Sie beispielsweise auch die Leitung beschriften oder das abgenutzte Nachbarkabel ersetzen, um eine Wiederholung zu verhindern.

Dokumentieren Sie Erkenntnisse, Maßnahmen und Ergebnisse. Halten Sie das Symptom, die Ursache, Ihre Maßnahmen und das Ergebnis fest. Eine gute Dokumentation beschleunigt die Bearbeitung ähnlicher Vorfälle, unterstützt den Wissensaustausch und erstellt einen Prüfpfad. Dieser letzte Schritt wird unter Zeitdruck leicht übersprungen, aber erst durch ihn wird aus einer einmaligen Lösung dauerhaftes Wissen für die Organisation.

Innerhalb der Methode wählen Technikerinnen und Techniker häufig anhand des OSI-Modells eine Richtung. Bottom-up beginnt bei der physikalischen Schicht (Kabel, Verbindungen) und arbeitet sich nach oben vor. Das ist hilfreich, wenn ein vollständiger Ausfall vermutet wird. Top-down beginnt bei der Anwendung und arbeitet sich nach unten vor. Das ist nützlich, wenn sich eine Anwendung fehlerhaft verhält, die Verbindung aber in Ordnung zu sein scheint. Beim Ansatz Divide-and-Conquer beginnt die Untersuchung in der Mitte, um den Problembereich aufzuteilen.

Achten Sie auf Gewohnheiten, die die Methode unterlaufen: mehrere Dinge gleichzeitig zu ändern, sodass Sie nicht feststellen können, was funktioniert hat, die Überprüfung zu überspringen oder die Dokumentation zu vergessen. Widerstehen Sie auch der Bestätigungsverzerrung, also dem Drang, an einer Theorie festzuhalten, obwohl die Belege ihr widersprechen. Die konsequente Befolgung jedes Schritts in der richtigen Reihenfolge macht die Methode auch unter Zeitdruck zuverlässig.

Testen Sie Ihr Wissen über den Prozess.

Sie haben die strukturierte Methode kennengelernt. Wichtige Punkte:

• Sieben Schritte: identifizieren, Theorie aufstellen, testen, planen, implementieren, überprüfen, dokumentieren.
• Beginnen Sie mit den einfachsten wahrscheinlichen Ursachen.
• Bestätigen Sie die Ursache vor der Behebung und eskalieren Sie das Problem bei Bedarf.
• Ansätze: Bottom-up, Top-down und Divide-and-Conquer.
• Überprüfen und dokumentieren Sie immer, auch unter Zeitdruck.