De strukturerte trinnene i feilsøking

Tilfeldige løsninger sløser med tiden og gjør noen ganger problemet verre. En strukturert feilsøkingsmetodikk gir Dem en repeterbar og logisk vei fra symptom til løsning. CompTIA tester en bestemt prosess i sju trinn fordi den holder teknikere organisert, hindrer at ledetråder overses, og gir resultater som kan dokumenteres og gjentas. Det er raskere å følge trinnene enn å gjette, selv når svaret virker åpenbart.

CompTIA-modellen har sju trinn:

• 1. Identifiser problemet.
• 2. Formuler en teori om sannsynlig årsak.
• 3. Test teorien.
• 4. Lag en handlingsplan.
• 5. Implementer løsningen.
• 6. Bekreft full funksjonalitet.
• 7. Dokumenter funn, tiltak og resultater.

Memoriser denne rekkefølgen; eksamen spør direkte om den.

Identifiser problemet ved å samle inn informasjon fra brukere, logger og egne tester. Spør hva som ble endret, når problemet startet, og hvem som er berørt. Still spørsmål ved det åpenbare, og gjenskap problemet hvis De kan. En tydelig og spesifikk problembeskrivelse, som «ingen internettilgang fra det trådløse nettverket i andre etasje», danner grunnlaget for alt som følger. En vag beskrivelse fører til en vag løsning.

Formuler en teori om sannsynlig årsak. Lag et kvalifisert forslag til hva som er galt, basert på symptomene. Begynn med de mest sannsynlige og enkleste årsakene, altså de «lavthengende fruktene», før De undersøker mer uvanlige årsaker. Hvis én PC ikke har nettverk, er en defekt kabel mer sannsynlig enn en feil i en routing-protokoll. De kan ha flere mulige teorier.

Test teorien for å finne årsaken. Gjennomfør en kontroll som bekrefter eller avkrefter antakelsen Deres. Gå videre hvis den blir bekreftet. Hvis ikke, formuler en ny teori og test på nytt, eller eskaler saken til noen med mer kompetanse eller tilgang. Begynn aldri å reparere før De faktisk har bekreftet årsaken, ellers kan De ødelegge deler som fungerer.

Lag en handlingsplan og identifiser mulige konsekvenser. Bestem nøyaktig hva De skal gjøre, i hvilken rekkefølge, og hva som kan gå galt. Ta hensyn til nedetid, berørte brukere og en plan for tilbakeføring hvis løsningen mislykkes. Planlegging hindrer at en rask løsning på én enhet ved et uhell forstyrrer et helt nettsted. Større endringer krever større og mer gjennomtenkte planer.

Implementer løsningen i henhold til planen, eller eskaler saken hvis den ligger utenfor Deres myndighet eller kompetanse. Gjør helst én endring om gangen, slik at De kan se hva som faktisk løste problemet. Under implementeringen må De følge reglene for endringskontroll og vedlikeholdsvinduer, slik at produksjonstrafikken forstyrres minst mulig.

Bekreft at systemet fungerer fullt ut, og iverksett forebyggende tiltak når det er hensiktsmessig. Kontroller ikke bare at det opprinnelige symptomet er borte, men også at ingenting annet har sluttet å fungere. Be brukeren teste, og kontroller relaterte tjenester på nytt. Hvis et dårlig kabelstrekk forårsaket avbruddet, kan De også merke kabelen eller bytte den slitte kabelen ved siden av for å hindre at det skjer igjen.

Dokumenter funn, tiltak og resultater. Registrer symptomet, årsaken, hva De gjorde, og resultatet. God dokumentasjon gjør neste lignende hendelse raskere å løse, støtter kunnskapsdeling og oppretter et revisjonsspor. Dette siste trinnet er lett å hoppe over under press, men det er det som gjør en engangsløsning til varig organisasjonskunnskap.

Innenfor metoden velger teknikere ofte retning ved hjelp av OSI-modellen. Nedenfra og opp begynner på det fysiske laget (kabler og forbindelser) og arbeider oppover. Det er nyttig når det er mistanke om en fullstendig feil. Ovenfra og ned begynner på applikasjonslaget og arbeider nedover. Det er nyttig når en app oppfører seg feil, men forbindelsen ser ut til å fungere. Metoden splitt og hersk begynner i midten for å dele opp problemområdet.

Vær oppmerksom på vaner som bryter med metoden: å endre flere ting samtidig slik at De ikke kan vite hva som virket, å hoppe over bekreftelse eller å glemme dokumentasjon. Motstå også bekreftelsesbias – trangen til å fortsette å tro på en teori etter at bevis motsier den. Det er disiplinen i å følge hvert trinn i riktig rekkefølge som gjør metodikken pålitelig under press.

De har lært den strukturerte metoden. Viktige punkter:

• Sju trinn: identifiser, formuler teori, test, planlegg, implementer, bekreft og dokumenter.
• Begynn med de enkleste og mest sannsynlige årsakene.
• Bekreft årsaken før De reparerer; eskaler ved behov.
• Metoder: nedenfra og opp, ovenfra og ned samt splitt og hersk.
• Bekreft og dokumenter alltid, selv under press.