Sorunu Belirleme ve Tanımlama

Sorunu belirlemek ilk adımdır ve belki de en önemli adımdır. Yanlış belirlenmiş bir sorun, sonraki her adımı yanlış yöne götürür. Buradaki amaç, açık, belirli ve doğrulanmış bir sorun ifadesi oluşturmaktır. Sorunu tam olarak anlamaya harcanan zaman nadiren boşa gider; çünkü bundan sonraki tüm çabayı bir tahmin yerine gerçek belirtiye odaklar.

Olguları toplayarak başlayın. Etkilenen kullanıcılarla konuşun, izleme panolarını ve günlükleri kontrol edin, ayrıca hızlı sınamaları kendiniz gerçekleştirin. Kapsamı (tek bir kullanıcı, tek bir kat veya tüm site), zamanlamayı (ne zaman başladığını) ve belirtileri (yavaş, aralıklı veya tamamen çalışmıyor) öğrenmeyi amaçlayın. Bilgiler ne kadar somutsa kuramınız da o kadar isabetli olur.

Güçlü bir soru şudur: "Ne değişti?" Sorunların çoğu bir değişiklikten hemen sonra başlar: yeni donanım, bir yapılandırma düzenlemesi, bir yazılım güncellemesi veya bir güç olayı. Kullanıcılara sorun ve değişiklik günlüklerini kontrol edin. Bir hizmet dün çalışıyor, bugün çalışmıyorsa bir şey farklıdır; bu farkı bulmak çoğu zaman doğrudan nedene götürür. Yakın zamanda yapılan değişiklikler başlıca şüphelilerdir.

Kullanıcılar belirtileri kendi sözcükleriyle anlatır; bu nedenle onlarla dikkatli ve nazik bir şekilde görüşün. Açık uçlu sorular sorun: "Arıza olduğunda ne yapıyordunuz?" ve "Başka bir şey değişti mi?" Yanlış bir yanıtı telkin eden yönlendirici sorulardan kaçının. Kullanıcıların ayrıntıları atlayabileceğini veya nedenler yerine etkileri anlatabileceğini unutmayın. Sabır ve iyi sorular, belirsiz bir şikâyeti yararlı verilere dönüştürür.

Kapsamı belirlemek, aramayı büyük ölçüde daraltır. Yalnızca bir PC etkilenmişse o cihaza veya kablosuna bakın. Tüm VLAN çalışmıyorsa bir anahtardan ya da ağ geçidinden şüphelenin. Sitenin tamamında internet yoksa WAN bağlantısına veya ISP'ye odaklanın. Sorunun boyutunu olası nedenin boyutuyla eşleştirmek büyük ölçüde zaman kazandırır.

Mümkün olduğunda sorunu kendiniz yeniden oluşturun. Arızayı yeniden oluşturmak, sorunun gerçek olduğunu doğrular, kesin koşulları ortaya çıkarır ve düzeltmeden sonra tekrarlayabileceğiniz bir sınama sağlar. Bir web sitesi kullanıcı için açılmıyorsa aynı ağdaki kendi makinenizden deneyin. Aralıklı sorunları yeniden oluşturmak daha zordur; ancak bunu yapmak çözümün işe yaradığını doğrulamak için çok değerlidir.

CompTIA açıkça açıkça görüneni sorgulamanızı söyler. Birçok kesintinin sıradan nedenleri vardır: takılı olmayan bir kablo, kapalı bir cihaz, süresi dolmuş bir parola veya oturum açma sırasında etkin olan büyük harf kilidi. Önce bunları kontrol etmek birkaç saniye sürer ve çoğu zaman sorunu çözer. Basit kontrolleri "sorun bunlar olamaz" diye atlamak, önemsiz bir arıza için saatler harcamanın klasik bir yoludur.

Cihazlar çoğu zaman kendi sorunlarını bildirir. Günlükleri hata iletileri için okuyun, arayüz bağlantı ışıklarını izleyin ve izleme uyarılarını inceleyin. Bir anahtar bağlantı noktasındaki kırmızı ışık, günlüğe kaydedilmiş bir "arayüz kapalı" olayı veya bir DHCP hata iletisi doğrudan arızaya işaret edebilir. Ekipmanın gördüklerini size bildirmesine izin vermek, kullanıcının bildirdiklerini tamamlar.

Bir sorunla mı yoksa birkaç sorunla mı karşı karşıya olduğunuzu değerlendirin. Bazen birbiriyle ilgisiz iki arıza aynı anda ortaya çıkar ve tek bir garip belirti gibi görünür. İpuçları tek bir nedene uymuyorsa iki sorunun üst üste gelip gelmediğini sorun. Birbirine karışmış sorunları ayırmak, her şeyi tek ve zoraki bir kuramla açıklamaya çalışmanın getireceği karmaşayı önler.

Bulgularınızı kesin bir sorun ifadesinde birleştirin: kim etkileniyor, ne çalışmıyor, ne zaman başladı ve nasıl bir örüntü var. "Sabah 9'daki anahtar yeniden başlatmasından beri VLAN 20'deki tüm telefonlar kaydolamıyor" ifadesi, "telefonlar bozuk" ifadesinden çok daha kullanışlıdır. İyi bir ifade, yöntemin geri kalanının üzerine kurulduğu temeldir.

Sağlam bir sorun tanımı, doğal olarak neden kuramlarına yönlendirir. Sorun tek bir anahtardaki yapılandırma değişikliğinden sonra başladıysa ve yalnızca o anahtarın kullanıcılarını etkiliyorsa ilk kuramınız kendiliğinden ortaya çıkar. Belirlemeye gerçekten çaba harcamak, kuram oluşturmayı, sınamayı ve düzeltmeyi çok daha hızlı ve doğru hâle getirir. İyi tanımlayın; sorun giderme sürecinin geri kalanı kendiliğinden ilerlesin.

Sorun belirleme konusundaki anlayışınızı sınayın.

Sorunları belirlemeyi ve tanımlamayı öğrendiniz. Önemli noktalar:

• Kapsamı, zamanlamayı ve belirtileri kullanıcılardan, günlüklerden ve sınamalardan toplayın.
• Her zaman "Ne değişti?" diye sorun.
• Olası nedeni doğru ölçekte değerlendirmek için kapsamı belirleyin; mümkün olduğunda sorunu yeniden oluşturun.
• Önce açıkça görüneni sorgulayın.
• Sonraki her adıma yön verecek kesin bir sorun ifadesi yazın.