Чат-боты и маркетинг через диалог

Диалоговый маркетинг — это подход к взаимодействию с потенциальными клиентами в режиме реального времени через интерфейсы обмена сообщениями: чат-виджеты, SMS, WhatsApp и сообщения внутри приложения. Вместо того чтобы заставлять потенциальных клиентов заполнять статичные формы и ждать обратного звонка, диалоговый маркетинг мгновенно запускает двусторонний диалог, квалифицирует потенциальных клиентов, отвечает на возражения и помогает принять решение о покупке в момент возникновения намерения.

Чат-боты без участия человека самостоятельно обрабатывают взаимодействия по заданным сценариям или с помощью ИИ, работая круглосуточно и в большом масштабе без затрат на персонал. Онлайн-чат напрямую соединяет потенциальных клиентов с операторами для содержательных и важных переговоров. Гибридные системы используют чат-бота для первоначальной квалификации и обработки часто задаваемых вопросов, а затем без разрывов передают диалог оператору, когда обнаруживают сложность или коммерческий интерес, сочетая экономию средств с человеческой эмпатией.

К распространенным сценариям использования чат-ботов в маркетинге относятся квалификация потенциальных клиентов (сбор имени, компании, задачи и бюджета перед передачей в отдел продаж), обработка часто задаваемых вопросов (ответы на вопросы о продукте и ценах без участия человека), запись на встречу (интеграция с Календарем или Календарем Гугл для планирования демонстраций) и рекомендации продуктов (предложение подходящих тарифов или продуктов на основе ответов пользователя).

Интерком и Дрифт — ведущие корпоративные платформы для чат-ботов на веб-сайтах, объединяющие автоматизацию ботов, онлайн-чат и интеграцию с CRM. ManyChat — основной инструмент для создания ботов в Инстаграме и Мессенджере Фейсбук с поддержкой сценариев электронной коммерции. Тидио предлагает малому бизнесу доступные функции онлайн-чата и ботов. Каждая платформа предоставляет визуальные конструкторы сценариев, для развертывания базовых ботов квалификации и обработки часто задаваемых вопросов в которых не требуется программирование.

Эффективный сценарий чат-бота начинается с приветствия, которое в доброжелательной форме объясняет, чем бот может помочь. Затем бот задает квалификационные вопросы (отрасль, должность, размер компании, задача) в последовательности, поддерживающей диалог. На основе ответов он направляет посетителей к подходящему контенту, записывает их на встречу или передает диалог оператору. Сценарий должен содержать понятное сообщение о передаче диалога, чтобы пользователи понимали, когда взаимодействие переходит от бота к человеку.

Программный интерфейс WhatsApp Business позволяет компаниям отправлять пользователям WhatsApp, давшим согласие на получение сообщений, шаблонные сообщения и уведомления, а также вести двусторонние диалоги по сценариям. Сценарии использования включают подтверждения заказов, обновления статуса доставки, напоминания о встречах, кампании по возвращению клиентов и поддержку клиентов. Более чем с 2 миллиардами активных пользователей WhatsApp является основным каналом обмена сообщениями в Латинской Америке, Южной Азии и значительной части Европы.

Чат-боты Мессенджера Фейсбук могут запускаться рекламой Фейсбук с переходом в Мессенджер, сообщениями страницы или комментариями к публикациям. Маркетинговые последовательности в Мессенджере доставляют согласившимся на получение сообщений пользователям контент, рекламные предложения и сценарии квалификации. Реклама с переходом в Мессенджер обычно обеспечивает значительно более высокую вовлеченность, чем реклама со ссылкой, поскольку открывает прямой диалог, а не целевую страницу.

Чат-боты в SMS используют автоматизированные сценарии текстовых сообщений для развития диалоговой коммерции: отправляют рекомендации продуктов в виде сообщений, возвращают пользователей к незавершенным покупкам через SMS с возможностью ответить напрямую и перейти к оформлению заказа, а также обеспечивают поддержку клиентов с помощью двустороннего обмена сообщениями в SMS. Доля открытий SMS превышает 95% по сравнению примерно с 20% у электронных писем, поэтому SMS является эффективным каналом для срочных рекламных предложений и транзакционных сообщений.

Ключевые показатели чат-бота включают долю диалогов, полностью обработанных ботом без передачи оператору, долю выполнения цели (процент пользователей, совершивших нужное действие — записавшихся, купивших или заполнивших форму), оценку удовлетворенности клиентов (CSAT), собранную с помощью оценки после чата, и коэффициент конверсии потенциальных клиентов, квалифицированных ботом, в возможности.

Большие языковые модели (LLM), такие как GPT-4 и Клод, позволяют создавать чат-ботов, которые понимают произвольный текст и отвечают с учетом контекста, выходя за рамки жестких сценариев с деревом решений. Боты на основе LLM могут обрабатывать новые для них вопросы, сохранять контекст в многоэтапных диалогах и корректно передавать разговор оператору, когда достигают пределов своих знаний. Ранние пользователи сообщают о сокращении количества обращений в поддержку на 40–60% благодаря ботам на основе LLM.

Ценность чат-бота многократно возрастает, когда собранные ботом данные напрямую поступают в Вашу CRM. Каждый ответ при квалификации потенциального клиента — размер компании, задача, диапазон бюджета — должен автоматически заноситься в поля CRM, запускать обновление оценки потенциального клиента и уведомлять назначенного менеджера по продажам. Дрифт, Интерком и ManyChat предлагают встроенные интеграции с ХабСпот, Сейлсфорс и Пайпдрайв, обеспечивающие беспрепятственный обмен этими данными.

Диалоговый маркетинг заменяет статичные формы диалогом в режиме реального времени, используя платформы чат-ботов (Интерком, Дрифт, ManyChat), программный интерфейс WhatsApp Business, маркетинг в Мессенджере и сценарии SMS. Создавайте рабочие процессы передачи диалога от бота человеку, измеряйте доли полной обработки диалогов и выполнения целей, интегрируйте собранные ботом данные с CRM и изучайте ботов на основе LLM для масштабной обработки запросов в произвольной форме.