Mengenal Pasti dan Mentakrifkan Masalah

Soalan yang berkesan ialah "apakah yang berubah?" Kebanyakan masalah bermula sejurus selepas perubahan: perkakasan baharu, penyuntingan konfigurasi, kemas kini perisian, atau kejadian berkaitan kuasa. Tanyakan kepada pengguna dan semak catatan perubahan. Jika perkhidmatan berfungsi semalam tetapi gagal hari ini, sesuatu telah berubah, dan mencari perbezaan itu sering membawa terus kepada puncanya. Perubahan terkini ialah suspek utama.

Pengguna menerangkan simptom dengan kata-kata mereka sendiri, jadi temu bual mereka dengan teliti dan baik hati. Tanyakan soalan terbuka: "Apakah yang anda lakukan ketika kegagalan berlaku?" dan "Adakah perkara lain turut berubah?" Elakkan soalan yang mengarah kerana soalan sedemikian boleh mencetuskan jawapan yang salah. Sedari bahawa pengguna mungkin meninggalkan butiran penting atau menerangkan kesan dan bukannya punca. Kesabaran dan soalan yang baik mengubah aduan yang kabur menjadi data yang berguna.

Menentukan skop mengecilkan pencarian dengan ketara. Jika hanya satu PC yang terjejas, periksa peranti atau kabelnya. Jika seluruh VLAN terputus, syaki suis atau get laluan. Jika seluruh tapak tiada internet, tumpukan perhatian pada pautan WAN atau ISP. Memadankan saiz masalah dengan saiz punca yang berkemungkinan menjimatkan banyak masa.

Jika boleh, ulangi masalah itu sendiri. Menghasilkan semula kegagalan mengesahkan bahawa masalah itu benar-benar berlaku, mendedahkan keadaan tepat yang menyebabkannya, dan memberikan anda ujian yang boleh diulangi selepas pembaikan. Jika laman web gagal untuk pengguna, cubalah dari mesin anda sendiri pada rangkaian yang sama. Masalah berselang-seli lebih sukar untuk diulangi, tetapi usaha ini amat bernilai untuk mengesahkan penyelesaian.

CompTIA menyatakan dengan jelas supaya anda mempersoalkan perkara yang jelas. Banyak gangguan berpunca daripada perkara biasa: kabel tercabut, peranti dimatikan, kata laluan tamat tempoh, atau caps-lock semasa log masuk. Memeriksa perkara ini terlebih dahulu hanya mengambil masa beberapa saat dan sering menyelesaikan isu. Melangkau pemeriksaan mudah kerana menganggap perkara itu "tidak mungkin menjadi puncanya" ialah cara lazim untuk membuang masa berjam-jam pada kerosakan remeh.

Peranti sering memaklumkan masalahnya sendiri. Baca catatan untuk mesej ralat, perhatikan lampu pautan antara muka, dan semak amaran pemantauan. Lampu merah pada port suis, kejadian "antara muka terputus" yang direkodkan, atau mesej ralat DHCP boleh menunjukkan punca kerosakan secara langsung. Membiarkan peralatan memberitahu perkara yang dikesannya melengkapi laporan pengguna.

Pertimbangkan sama ada anda menghadapi satu masalah atau beberapa masalah. Kadangkala dua kerosakan yang tidak berkaitan berlaku serentak lalu kelihatan seperti satu simptom yang pelik. Jika petunjuk tidak sepadan dengan satu punca, tanyakan sama ada terdapat dua isu yang bertindih. Mengasingkan masalah yang bercelaru mengelakkan kekeliruan apabila cuba menerangkan segala-galanya dengan satu teori yang dipaksakan.

Gabungkan penemuan anda menjadi pernyataan masalah yang tepat: siapa yang terjejas, perkara yang gagal, bila ia bermula, dan sebarang corak. "Sejak suis dimulakan semula pada pukul 9 pagi, semua telefon pada VLAN 20 tidak dapat mendaftar" jauh lebih berguna berbanding "telefon rosak." Pernyataan yang baik ialah asas yang digunakan oleh seluruh metodologi seterusnya.

Takrif masalah yang kukuh secara semula jadi membawa kepada teori tentang punca. Jika isu bermula selepas perubahan konfigurasi pada satu suis dan hanya menjejaskan pengguna suis itu, teori pertama anda sudah jelas. Usaha yang bersungguh-sungguh untuk mengenal pasti masalah menjadikan pembentukan teori, pengujian, dan pembaikan jauh lebih pantas serta tepat. Takrifkan dengan baik, maka proses penyelesaian masalah yang selebihnya akan berjalan lancar.

Anda telah mempelajari cara mengenal pasti dan mentakrifkan masalah. Perkara utama:

• Kumpulkan skop, masa, dan simptom daripada pengguna, catatan, dan ujian.
• Sentiasa tanyakan "apakah yang berubah?"
• Tentukan skop untuk menganggarkan punca yang berkemungkinan; ulangi masalah apabila boleh.
• Persoalkan perkara yang jelas terlebih dahulu.
• Tulis pernyataan masalah yang tepat untuk memandu setiap langkah seterusnya.